Astuces pour automatiser efficacement votre CRM – Process…

Written By Sara Rosso

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L’automatisation est présente à des degrés divers dans tous les CRM du marché et se développe de plus en plus. Mais que faut-il exactement automatiser et comment améliorer les performances ? La table ronde du Social Selling Forum a traité de cette question.

L’automatisation est un processus en constante augmentation dans de nombreux domaines. Les ventes ne font pas exception. Dans ce secteur, « le but est d’automatiser les tâches quotidiennes sans valeur ajoutée pour libérer du temps pour ce qui apporte de la valeur ajoutée : les ventes », résume Miren Lafourcade, directrice de l’éditeur de logiciels professionnels sans code Simax. , lors de la conférence du salon Solutions. « C’est un vrai moteur d’accélération, avec des effets de levier colossaux quand c’est bien fait », poursuit-elle. Mais les différents processus d’automatisation doivent être co-construits avec les vendeurs, pour vraiment satisfaire leur usage.

« Cela permet une mise à jour automatique des données », ajoute Stéphane Coulaud, directeur de Webmecanik. Or, selon Loïc Deo Van, responsable d’EverReady, « moins de 20% des données commerciales sont saisies dans le CRM ». L’automatisation est donc un véritable défi. Le présentateur explique que l’information est souvent là tant que les leads sont pris en charge par le service marketing. Et puis, quand le service client succède à la fidélité. Mais quand le prospect passe entre les mains du commercial, dans le CRM, « c’est un flou artistique », dit-il.

Centraliser les sources d’information

Sa solution intègre automatiquement les données des boîtes aux lettres des vendeurs dans le logiciel de gestion des clients, automatisant ainsi la saisie de grandes quantités de données. A voir aussi : Baromètre énergétique L’argus 2022. Les Français privilégient les hybrides. D’autres outils permettent la même chose avec de plus en plus de sources d’informations internes, qui contiennent aussi des données précieuses : conversations WhatsApp, visioconférences, SMS, Slack, etc.

Stéphane Coulaud fait l’astuce d’avoir des données à jour sans saisie, recourant à l’opt-in, c’est-à-dire demander l’accord de ses cibles pour les conserver dans sa base de contacts afin de leur adresser des messages de sollicitation. Et ce, avec des messages et des formulaires automatisés : « En BtoB, les gens changent de métier en moyenne tous les 18 mois. « Redemander régulièrement le consentement permet de détecter un changement de poste, via un changement d’adresse e-mail, et d’intégrer directement de nouvelles informations dans le CRM », précise-t-il en exemple.

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Bien que l’automatisation de la collecte des flux de données internes d’une entreprise soit utile, de nombreuses données externes peuvent également être utilisées. « Il existe des services externes de données ouvertes auxquels vous pouvez vous abonner », explique Miren Lafourcade. Et avec une API, nous pouvons nous assurer que les données externes remplissent automatiquement les fichiers des utilisateurs, par exemple le statut financier. Un cas classique est la vérification automatique de la bonne adresse, ce qui évite aux commerciaux de se tromper d’endroit lors d’un rendez-vous.

Même avec une saisie manuelle, les processus d’automatisation peuvent aider à mieux remplir. Miren Lafourcade explique : « Le cas classique est un vendeur qui ne saisit pas ses rapports de visite. Avec une automatisation à la même heure chaque jour, le CRM peut afficher des rapports qui n’ont pas encore été saisis. Nous l’utilisons en interne et sommes passés à un enregistrement à 100 %. » Mais Loïc Deo Van, lui-même ancien vendeur, met en garde contre ce genre de pratique, qui selon lui démotive plus qu’autre chose les vendeurs.

Outre l’automatisation des données, Thierry Pénié, consultant au sein de la société de conseil CXP, appelle également à s’assurer de l’intérêt des données saisies et du bien-être du vendeur. « Les rapports de visite sont ennuyeux, mais certaines données sont importantes. Cependant, avons-nous besoin de dix ou vingt lignes? Il faut savoir récupérer des données utiles pour en faire le meilleur usage », estime-t-il. De plus, le CRM intègre le marketing, les ventes et les services après-vente. « Ils doivent travailler ensemble, et les autres départements doivent avoir le même niveau d’aisance que le commercial », insiste l’expert.

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Déclencher des actions importantes

Une interface compatible API permet le transfert automatique de données à partir d’un grand nombre de sources. « Avec DocuSign, à la signature de l’offre, la fiche prospect est automatiquement transférée au client dans le CRM. Et cela peut déclencher une campagne marketing d’automatisation de l’onboarding », illustre Stéphane Coulaud. Dans un autre style, il précise qu’après l’achat d’une voiture, il est possible d’envoyer un catalogue par courrier, mais adapté à l’achat effectué, reprenant les options complémentaires et compatibles.

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En automatisant un certain nombre de processus, le CRM permet de déclencher automatiquement des « signaux faibles » sur lesquels les commerciaux peuvent se concentrer, par exemple, des cibles intéressées par les différents contenus de l’entreprise. Les commerciaux peuvent alors « intervenir au bon moment, prendre rendez-vous et s’y rendre immédiatement », explique Stéphane Coulaud.

L’automatisation permet également le suivi automatique de leads spécifiques, par exemple ceux dont la transaction est inférieure à un certain montant, pour permettre aux vendeurs de se concentrer sur les cibles à plus forte valeur ajoutée.

Stéphane Coulaud explique que l’automatisation peut aussi être utilisée pour la fidélisation, en vendant des prix supplémentaires, en faisant du cross-selling, mais aussi par des procédés non marchands. « Cela peut être des choses aussi simples qu’un SMS automatique après un achat. Par exemple, après avoir acheté un billet de train, vous recevez un message de confirmation, avec le numéro de la voiture et le quai de départ. Ou, vous avez un message indiquant que le train est annulé, indiquez le bus de remplacement avec le temps de trajet. C’est le même principe avec Doctolib qui a réduit de 80% le taux de non-présentation avec des rappels automatisés pour les rendez-vous soignants. Miren Lafourcade est d’accord, expliquant que les vendeurs pensent souvent à suivre les bonnes affaires, mais pas les clients qu’ils devraient suivre tous les trois mois. « Les CRM peuvent générer des alertes automatiques leur indiquant qu’ils vont rater une affaire s’ils ne se souviennent pas de contacter un client en particulier », conclut-il.

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