Au dernier décompte, 42 pays exigent désormais de leurs touristes qu’ils souscrivent une assurance voyage ; ils n’étaient que 6 avant la crise du Covid-19. Au cours des deux dernières années, l’assurance a également été rattrapée par le mouvement croissant de numérisation. A l’intersection de ces deux dynamiques, on retrouve Mimat, une société d’insurtech spécialisée dans l’assurance annulation de voyage, y compris en France. Nous avons rencontré Axel Calandre, l’un des fondateurs.
Vous concentrez-vous sur un type de voyage en particulier ?
Chez Mimat, nous travaillons actuellement principalement sur des produits d’assurance annulation de voyage pour des séjours en France. 80% de cela est du tourisme vers ou en France, mais nos clients peuvent être internationaux. Pour nous, le marché français est l’un des meilleurs en termes de voyages, et il y a beaucoup à faire sur ce marché domestique avant de conquérir le marché international. C’est aussi bien sûr un choix de raisons liées à la pandémie, qui a entraîné une forte réduction des voyages internationaux. Mais le tourisme français bénéficie désormais de toute notre attention.
Quelle sont les garanties proposées dans vos produits ?
De notre côté, nous proposons plusieurs garanties : annulation/perturbation fixe, parfois bagages perdus, parfois arrivée tardive, mais la spéciale activée est la garantie annulation, lorsque nos clients souhaitent être indemnisés. Pour cela, nous vous proposons 25 motifs d’annulation. Ceux liés au Covid-19 sont très actifs, mais encore marginaux par rapport aux raisons de santé, comme les hôpitaux par exemple, ou aux raisons professionnelles. Ceci pourrez vous intéresser : L’inflation, touchée… « Le résultat de la France est tombé au 7e…. L’été dernier, par exemple, nous avons eu de nombreux assurés qui ont dû, à la demande de leur employeur, soit annuler, soit reporter leur séjour. Nous proposons également des motifs d’annulation pour des raisons plus conjoncturelles, comme les conflits sociaux : grèves des transports, grèves des raffineries, etc. Il existe également des raisons pour le type de convocation : demande de rendez-vous pour adoption, examen, comparution devant un tribunal, etc.
Enfin, il est également possible de déclencher une garantie qui était autrefois une prime sur ce marché : la garantie provoque l’aléatoire. Il doit être activé lorsque tous les autres ne s’appliquent pas, par exemple, l’opérateur du festival a fourni un camping pour l’hébergement pendant la durée du contrat. En cas d’annulation du festival, vous pouvez faire appel à cette garantie, car votre déplacement est lié à votre présence professionnelle sur le site. C’est pourquoi nous travaillons principalement sur les annulations, et autant que possible sur des programmes sans franchise, car nous aimons ne pas surprendre nos clients. Cela fait partie de notre promesse concernant le service que nous fournissons et notre expérience client. L’assurance reste au cœur de notre métier, ce que nous innovons en tant qu’insurtech c’est cette expérience client avant tout, et, en son sein, une expérience digitale, avec rapidité d’exécution et de gestion des dossiers. . Notre ferme conviction est que nous devons vous rembourser ce que vous avez dépensé.
Quels étaient vos concurrents sur ce marché à votre arrivée ?
L’assurance voyage est une police ancienne, avec un marché structuré depuis longtemps. Il y a des acteurs qui se positionnent directement, des courtiers digitaux, comme nous, et puis des courtiers historiques et traditionnels, mais qui se digitalisent. Ce que nous voulons apporter, c’est notre ADN technologique, avec une vision qui n’est pas non plus entièrement numérique. Nous veillons à faire évoluer notre plateforme de manière à nous permettre de vérifier très rapidement 90% des cas, soit le temps gagné à consacrer à des cas plus complexes. Environ 1 dossier sur 10 est compliqué, au sens où nous l’entendons, cela signifie qu’il invoque des raisons complexes, qui ne nous sont pas encore familières. L’idée est de continuer à offrir des services à la personne là où les gens sont attachés. Lorsque nous annulons, dans 99,9% des cas, nous avons une bonne raison d’annuler. Ce n’est pas une période amusante et, naturellement, les gens ont tendance à s’accrocher à des services où ils peuvent avoir quelqu’un à écouter lorsque les choses se compliquent.
« Quand on annule, dans 99,9% des cas, c’est parce qu’on a une bonne raison d’annuler. Lire aussi : Vos vacances au camping dans les Landes au bord du lac…. Ce n’est pas un moment de plaisir, et naturellement les gens continuent à s’attacher à des services où ils peuvent se faire écouter quand c’est compliqué. ».
Quelles promesses faites-vous à vos clients et partenaires ?
Ce qu’il faut voir, c’est que nous avons des assurés finaux, des particuliers, de plus en plus exigeants, et des partenaires qui distribuent nos programmes sur leurs plateformes, qui sont aussi très vigilants sur la transparence, et les services qu’ils rendent. À ce stade, un certain nombre de joueurs sont très déçus. les responsables de camp se sont retrouvés avec des clients mécontents qui n’étaient pas remboursés et n’étaient pas suffisamment informés sur le traitement de leurs dossiers. Sur le même sujet : Quels sont les bons plans pour voyager pas cher en Guadeloupe ?. Nous avons donc développé une plateforme qui permet à tous les partenaires (hôtels, Gîtes de France, campings, etc.) de savoir en temps réel où nous en sommes dans notre travail. Une transparence totale, car au final, nos assurés restent les clients de nos partenaires, qui doivent pouvoir connaître l’état de leurs demandes de résiliation.
Qui sont ces partenaires ?
Notre activité actuelle s’articule autour de deux grandes verticales : le réseau Gîtes de France, et l’hôtellerie de plein air ; nous sommes également présents dans le secteur de l’hôtellerie de luxe. Le développement des deux premières années s’est fait ainsi, avec des acteurs très différents en termes de taille et de statut, entre petits campings indépendants, et grandes plateformes de réservation outdoor en ligne. C’est stimulant, car le problème est toujours unique, avec des dimensions différentes, des partenaires qui garantissent 50 clients par an, aux plateformes qui en génèrent plus de 100 000.
L’assurance est donc proposée au moment de la réservation du voyage
Oui, une assurance est proposée dans l’entonnoir de réservation de notre partenaire. Vous choisissez votre séjour, les options et les services complémentaires avant de payer, y compris l’assurance annulation.
Combien cela coute-t-il d’assurer son voyage ?
Pour donner une fourchette très large, la prime varie entre 3,5% et 6% du panier. Le calcul est effectué sur la base d’une statistique que nous demandons à chacun de nos partenaires, et qui nous permet d’avoir une visibilité sur leurs sinistres de l’année précédente. Nous y travaillons avec l’actuaire de notre opérateur de risque, et ce dernier nous retourne le prix de vente, où nous mettons une prime que les joueurs peuvent revendre au prix de revient ou avec une marge qui les rémunère. Nos tarifs sont conformes au marché et permettent aux voyageurs de réserver en toute sérénité.
Comment percevez-vous l’environnement assurtech français ?
Tout est allé si vite en deux ans, pour nous, c’est une source d’inspiration. Quand on a des assurances digitales comme Alan, Lovys ou Luko qui gravitent dans le même univers que nous, et dont certains sont des licornes, c’est stimulant et ça donne envie d’accélérer. C’est un environnement très intéressant, et des entreprises de toutes tailles réinventent l’expérience client dans des niches : automobile, habitation, prêteur, cybersécurité, etc. Il s’agit à chaque fois d’une nouvelle innovation produit et d’une nouvelle expérience client, avec une promesse digitale adossée au produit.
Quelle est justement l’expérience client une fois l’assurance souscrite ?
Une fois la réservation effectuée et payée, nous vous enverrons une confirmation et un e-mail d’inscription, dans votre langue, avec votre attestation, et toutes les informations utiles pour comprendre comment vous pouvez annuler, pour quelle raison, et ce que cela signifie. Un pépin vous est arrivé : Vous ouvrez notre formulaire en ligne, responsive, étape par étape où la déclaration se fait en moins d’une minute. Vous choisissez de rester, le motif, vos coordonnées bancaires, et le justificatif (maximum deux justificatifs par motif d’annulation, ce qui est beaucoup moins lourd qu’avant, et dans la plupart des cas un seul suffit). Nous vous garantissons alors une première réponse sous 24h et un remboursement sous 48h.
Comment était le marché à votre arrivée ?
Nous avons pu constater dans notre enquête le manque de lisibilité, la complexité des remboursements et le manque de transparence vis-à-vis des partenaires. Partant de ce constat, il y a de la place pour apporter des services innovants et proposer une expérience très innovante par rapport aux numéros verts avec envoi par courrier, et consignes en 4 à 6 semaines, ce qui était encore majoritaire il y a trois ans. quatre années. Notre objectif est de repositionner le propriétaire de la politique au centre de la réflexion et de construire, par rapport aux attentes et aux usages numériques, une expérience client légèrement différente de ce qui existait jusqu’à présent.