L’olivier d’assurance, une vieille branche ? La filiale de la société britannique Admiral a fêté ses dix ans en 2021. Suite à un fort développement du marché de l’assurance automobile, l’assureur étend son offre aux assurances habitation et scooters, tout en favorisant les partenariats B2B. Nous avons rencontré Fanny Limare-Wolf, co-fondatrice de L’olivier et récemment nommée Chief Finance Officer.
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Comment percevez-vous l’évolution de L’olivier sur le marché français de l’assurance depuis votre lancement ?
Nous avons célébré notre dixième anniversaire l’année dernière. Aujourd’hui, nous sommes bien implantés sur le marché français de l’assurance. Au cours des deux ou trois dernières années, nous avons vu nos ambitions initiales se concrétiser de trois manières. Nous avons d’abord développé notre portefeuille de voitures, qui a connu une croissance exponentielle au cours des deux dernières années. Elle a doublé de taille en un peu moins de trois ans, faisant de nous le deuxième acteur du marché de l’assurance automobile directe en France, et nous en sommes très heureux. L’autre objectif est de continuer à satisfaire nos clients. D’abord en proposant des prix bas : un client Olive économise en moyenne 251 euros par an sur son assurance auto, toutes formules comprises. Nous mesurons également de très près la satisfaction des clients, en termes de services proposés. C’est long à apprendre, mais nous avons eu la preuve de notre implication : 96% de nos clients, par exemple, renouvellent après un sinistre. Preuve que la demande a été traitée comme ils l’ont souhaité. Nous avons également été élus Customer Service of the Year en 2022. C’est une méthodologie assez solide à laquelle nous faisons confiance, car c’est un jury qui fait beaucoup d’appels mystérieux, et qui teste les différents canaux de communication des marques. Là aussi, c’est la garantie que nous faisons du bon travail sur la satisfaction client.
Après vous être consacré à l’assurance auto, vous développez depuis deux ans de nouveaux produits, pourquoi ?
La validation de notre modèle nous a donné l’impulsion nécessaire pour commencer à élargir notre gamme de produits. Nous avons lancé l’assurance habitation il y a un peu moins de deux ans à la demande de nos clients qui souhaitaient regrouper leurs contrats avec nous, ce qui est assez courant sur le marché français. Plus récemment, nous avons lancé l’assurance scooter électrique avec Wakam, et l’assurance auto avec un bordel télématique avec Blablacar.
En quoi consiste votre produit trottinette et pourquoi vous lancer sur ce marché ?
Le marché de la trottinette électrique en France s’est considérablement développé. Il y a actuellement 2,5 millions de scooters en circulation, se rapprochant du nombre de motos. C’est un marché qui n’est pas encore mûr, mais l’assurance responsabilité civile est déjà obligatoire, bien que peu d’utilisateurs en soient conscients. Il y a donc beaucoup d’éducation et de prévention à faire, pour que ces engins entrent dans le paysage urbain. En tout état de cause, ils sont destinés à y rester, ce qui nécessite une meilleure compréhension de l’obligation d’assurance et une meilleure offre de protection, notamment d’indemnisation en cas d’accident, de vol, etc. Cette demande de nos clients nous donne l’opportunité d’en savoir plus sur les nouvelles mobilités et sur la façon dont les gens se déplacent et veulent se déplacer à l’avenir. C’est aussi une chance d’aider à construire une route plus sûre pour tous. Chez nous, les utilisateurs peuvent choisir une formule Responsabilité Civile de base, qui reste le minimum obligatoire pour protéger autrui, puis souscrire s’ils souhaitent une formule plus étendue, avec une couverture vol, dommages corporels, etc.
Et concernant le partenariat avec Blablacar ?
Cette assurance est née, de la part de Blablacar, de la volonté d’étendre sa gamme de services, en proposant un produit innovant à leurs clients. Pour nous, cet intérêt commercial était partagé, avec l’idée de proposer un bon produit et une bonne qualité de service. L’assurance consiste en la mise à disposition d’une assurance automobile proposée à tous, par l’intermédiaire de L’olivier. Il s’agit d’une assurance auto « classique », avec des avantages pour les propriétaires de voitures. Cependant, vous n’avez pas besoin d’être un utilisateur de Blablacar pour vous y abonner. La formule contient deux options : une première, traditionnelle, et une seconde avec une application, qui s’adresse aux conducteurs qui souhaitent s’engager dans une démarche de sécurité routière et réduire leur empreinte carbone. L’application les conseillera sur la conduite et l’entretien, en échange, nous offrons une remise sur la prime d’assurance auto. Mais contrairement aux formules télématiques classiques, nous ne mesurons pas la qualité de conduite, c’est plutôt un encouragement à bien conduire, plutôt qu’un moyen de contrôle.
« Les enjeux de la dématérialisation sont cruciaux, mais nous devons offrir la même qualité de service en ligne et téléphonique, car nous savons que le téléphone est encore nécessaire à beaucoup. Voir l’article : Assurance jeune conducteur : toujours compliqué ? – Maskulinoa.com. »
Ce modèle qui mélange partenariat et assurance connectée ressemble beaucoup à celui des nouvelles assurances en ligne. Imposent-elles de nouvelles façons de faire ?
Bien sûr, de nombreux assurés souhaitent opter pour les nouveaux produits proposés par l’insurtech. Mais il faut aussi garder à l’esprit que l’assuré a toujours besoin du téléphone et d’un contact direct. Chez L’Olivier, on peut presque tout faire en ligne, y compris l’abonnement, mais même en offrant la possibilité de tout faire en ligne, un client sur deux nous appelle encore à un moment donné de son processus d’abonnement. A voir aussi : Assurance embauche : qu’est-ce que c’est ? | Offre gratuite. On remarque que c’est beaucoup d’être rassuré, de comprendre les options, et surtout de s’assurer que quelqu’un comprend bien. Les enjeux de la dématérialisation sont cruciaux, mais nous devons offrir la même qualité de service en ligne et au téléphone, car nous savons que le téléphone est encore nécessaire à beaucoup. Nous continuons donc à investir massivement dans la plateforme de nos consultants en France.
Avez-vous mené des actions auprès de vos assurés durant la crise sanitaire ?
Nous avons mené trois actions clés pendant la pandémie. D’abord, celui de baisser nos prix, de différentes manières. Au total, cela correspond à une réduction de 10 % des primes d’assurance automobile pour nos clients. Lors du deuxième confinement, nous avons augmenté le nombre de véhicules empruntés pour les travailleurs essentiels, y compris leurs soignants. Ceci pourrez vous intéresser : Assurance auto : arrêtez de payer le prix fort grâce à ces 3 astuces intelligentes ! – Miroir magnétique. Nous avons également supprimé de nombreuses franchises en cas d’accident pour ces mêmes assurés. Nous avons également accompagné nos clients qui pourraient être en difficulté financière en étant plus tolérants vis-à-vis de certaines factures impayées. Enfin, nous avons également reversé 100 000 euros de nos bénéfices à des actions caritatives, notamment au Secours populaire pour venir en aide aux familles. C’est quelque chose que nous continuerons à faire à l’avenir.
Quel regard portez-vous sur le marché de l’assurance habitation, qui est nouveau pour vous ?
En assurance habitation, on se lance ! C’est un marché très concurrentiel, notamment avec des insurtechs à la tarification très agressive, parfois à juste titre, parfois à la viabilité plus difficilement perceptible. Les bancassurances sont également très présentes, proposant leurs formules directement au moment de la souscription du prêt. Nous devons également entrer dans un marché en mutation, qui connaît depuis deux ans une demande moindre en raison de la pandémie, mais qui est en même temps soumis à des facteurs structurels de hausse des primes dus au changement climatique. Pour y parvenir, nous misons, comme pour la voiture, sur des prix avantageux, des garanties solides et un service client exemplaire.
Peut-on répliquer la recette appliquée en assurance auto à l’assurance habitation ?
Je pense que le processus de sinistre est tout autre, plus long, plus compliqué pour le client, surtout au moment du sinistre, qui nécessite souvent l’intervention d’un spécialiste ou d’une personne qualifiée. Il y a de vraies similitudes et spécificités. Mais le fait que nous offrions un service client de qualité est, à notre avis, totalement reproductible en assurance habitation.
Allez-vous recrutez pour soutenir votre croissance ?
Du côté de l’équipe, notre croissance est assez rapide, car nous avons commencé il y a deux ans, et nous sommes maintenant proches de 5 %. Nous recherchons actuellement des collaborateurs à Paris et à Lille, et dans tous les domaines : consultants clients, développeurs, analystes prix, data, marketing, etc. Nous avons de nombreux besoins, et nous devons croire qu’une des raisons de notre succès est aussi la qualité de notre environnement de travail.