Assurance olivier, une vieille branche ? La filiale de la société britannique Admiral a fêté ses dix ans en 2021. Après un fort développement du marché de l’assurance automobile, la compagnie d’assurance élargit son offre à l’assurance des appartements et des scooters et favorise les partenariats B2B. Nous avons rencontré Fanny Limare-Wolf, co-fondatrice de L’olivier et récemment nommée directrice financière.
Comment percevez-vous l’évolution de L’olivier sur le marché français de l’assurance depuis votre lancement ?
L’année dernière, nous avons célébré notre dixième anniversaire. Nous sommes désormais bien implantés sur le marché français de l’assurance. Au cours des deux à trois dernières années, nous avons vu nos ambitions initiales se concrétiser de trois manières. Tout d’abord, nous avons développé notre portefeuille de voitures, qui a connu une croissance exponentielle au cours des deux dernières années. Nous avons doublé en un peu moins de trois ans, ce qui fait de nous le deuxième acteur du marché de l’assurance automobile directe en France, et nous en sommes très heureux. Un autre objectif est de garder nos clients satisfaits. D’abord en proposant des prix bas : un client qui vient à L’olivier économise en moyenne 251 euros par an sur l’assurance auto, toutes formules confondues. Nous mesurons également de manière très précise la satisfaction des clients vis-à-vis des services proposés. L’apprentissage est long, mais nous avons la preuve de notre implication : 96 % de nos clients, par exemple, reconstruisent après un sinistre. Preuve que la réclamation a été traitée comme ils le souhaitaient. Nous avons également été sélectionnés pour le service client de l’année 2022. C’est une méthodologie assez solide à laquelle nous faisons confiance, car c’est un jury qui fait beaucoup d’appels mystères et teste différents canaux de communication de marque. Là aussi, c’est la garantie que nous nous débrouillons bien dans le domaine de la satisfaction client.
Après vous être consacré à l’assurance auto, vous développez depuis deux ans de nouveaux produits, pourquoi ?
La validation de notre modèle nous a donné l’impulsion pour commencer à élargir notre gamme de produits. Il y a un peu moins de deux ans, nous avons commencé à assurer des appartements à la demande de nos clients qui souhaitaient consolider leurs contrats avec nous, ce qui est courant sur le marché français. Nous avons récemment lancé l’assurance scooter électrique chez Wakam, et l’assurance auto avec une touche de télématique chez Blablacar.
En quoi consiste votre produit trottinette et pourquoi vous lancer sur ce marché ?
Le marché de la trottinette électrique en France s’est considérablement développé. Il y a actuellement 2,5 millions de scooters en circulation, ce qui se rapproche du nombre de motos. C’est un marché qui n’est pas encore mature, mais l’assurance responsabilité civile est déjà obligatoire, bien que peu d’utilisateurs en soient conscients. Par conséquent, beaucoup d’éducation et de prévention doivent être faites pour intégrer ces machines dans le panorama urbain. Ils sont définitivement destinés à y rester, ce qui passe par une meilleure connaissance des obligations d’assurance et une meilleure offre de protection, notamment d’indemnisation en cas d’accident, de vol, etc. Sur le même sujet : Le nombre de fuites de données explose ! Nos conseils pour vous protéger. Cette demande de nos clients nous donne l’opportunité de découvrir les nouvelles mobilités et la façon dont les gens se déplacent et voudront se déplacer à l’avenir. C’est aussi l’occasion de participer à la construction d’une route plus sûre pour tous. Chez nous, les utilisateurs peuvent choisir une formule responsabilité civile de base, qui reste le minimum obligatoire pour la protection d’autrui, puis, s’ils le souhaitent, souscrire à une formule plus étendue, avec garantie vol, dommages corporels, etc.
Et concernant le partenariat avec Blablacar ?
Cette assurance est née de la volonté de Blablacar d’élargir la gamme de services en proposant un produit innovant à ses clients. Pour nous, cet intérêt commercial était partagé avec l’idée de proposer un bon produit et une bonne qualité de service. L’assurance consiste en une gamme d’assurances auto accessibles à tous par l’intermédiaire de L’olivier. Il s’agit d’une assurance automobile « classique » avec des avantages pour les voitures de tourisme. A voir aussi : Entretiens paritaires : Marie Soyer, PDG d’Alptis. Cependant, vous n’avez pas besoin d’être un utilisateur de Blablacar pour vous y abonner. La formule contient deux options : la première, traditionnelle, et la seconde avec une application, destinée aux conducteurs qui souhaitent aborder la sécurité routière et réduire leur empreinte carbone. L’application les conseillera sur la conduite et l’entretien, et en retour nous leur offrirons une réduction sur leur prime d’assurance automobile. Mais contrairement aux formules télématiques classiques, nous ne mesurons pas la qualité de la conduite, mais plutôt une incitation à bien conduire, plutôt qu’un dispositif de contrôle.
« Les enjeux de la dématérialisation sont essentiels, mais nous souhaitons offrir la même qualité de service en ligne et au téléphone, car nous savons que le téléphone est encore nécessaire à beaucoup.
Ce modèle qui mélange partenariat et assurance connectée ressemble beaucoup à celui des nouvelles assurances en ligne. Imposent-elles de nouvelles façons de faire ?
Il y a certainement de nombreux assurés qui souhaitent de nouveaux produits proposés par insurtech. Cependant, il faut aussi savoir que les assurés ont toujours besoin d’un téléphone et d’un contact direct. Vous pouvez presque tout faire en ligne chez L’olivier, y compris votre abonnement, mais malgré l’offre de tout faire en ligne, un client sur deux nous appelle encore à un moment donné de son parcours d’abonnement. Ceci pourrez vous intéresser : Courtier : Henry, ou tâche de conseil du robot. On remarque qu’il y a de quoi rassurer, comprendre les possibilités, et surtout s’assurer que quelqu’un s’entend bien. Les enjeux de dématérialisation sont essentiels, mais nous souhaitons offrir la même qualité de service en ligne et par téléphone, sachant que de nombreuses personnes ont encore besoin du téléphone. C’est pourquoi nous continuons à investir massivement dans notre plateforme de conseil en France.
Avez-vous mené des actions auprès de vos assurés durant la crise sanitaire ?
Pendant la pandémie, nous avons mené trois grandes campagnes. Tout d’abord, baisser les prix de diverses manières. Au total, cela équivaut à une réduction de 10 % des primes d’assurance automobile pour nos clients. Lors de la deuxième fermeture, nous avons augmenté le nombre de véhicules de location pour les secouristes, y compris les soignants. Nous avons également éliminé de nombreuses franchises accident pour ces mêmes assurés. Nous avons également soutenu nos clients en difficulté économique en étant plus tolérants vis-à-vis de certaines factures impayées. Enfin, nous avons reversé 100 000 euros de nos bénéfices à des actions caritatives, notamment le Secours populaire pour venir en aide aux familles. C’est quelque chose que nous continuerons à faire à l’avenir.
Quel regard portez-vous sur le marché de l’assurance habitation, qui est nouveau pour vous ?
Nous nous sommes lancés dans le domaine de l’assurance habitation ! C’est un marché très concurrentiel, surtout avec des compagnies d’assurance qui sont très agressives dans leurs prix, parfois à juste titre, parfois avec une viabilité plus difficile à discerner. Les bancassurances sont également très courantes, proposant leurs formules directement à la souscription du prêt. Nous devons également entrer dans un marché en mutation, qui a déjà moins de sinistres depuis deux ans en raison de la pandémie, mais qui est en même temps soumis aux facteurs structurels de croissance des primes dus au changement climatique. Pour y parvenir, nous misons, comme pour une voiture, sur des prix avantageux, des garanties solides et un service à la clientèle exemplaire.
Peut-on répliquer la recette appliquée en assurance auto à l’assurance habitation ?
Je pense que la démarche sinistre est assez différente, plus longue, plus compliquée pour le client, surtout lors d’un sinistre, qui nécessite souvent l’intervention d’un spécialiste ou d’un artisan. Il y a des similitudes et de vraies particularités. Mais le fait que nous offrions un service client de qualité est, à notre avis, tout à fait reproductible en assurance habitation.
Allez-vous recrutez pour soutenir votre croissance ?
Nous grandissons assez rapidement en tant qu’équipe, puisqu’il y a dix ans nous avons commencé avec deux, mais maintenant nous sommes près de cinq cents. Nous recherchons actuellement des collègues à Paris et à Lille dans tous les domaines : conseillers clientèle, développeurs, analystes pricing, data, marketing, etc. Nous avons de nombreux besoins et nous voulons croire qu’une des raisons de notre succès est aussi la qualité de notre environnement de travail.