Effy, KparK, le groupe Verlaine, Sun Façades, EDF énergies renouvelables… peuvent donner à la FVD et à son directeur juridique fort, Pierre Weinstadt, quelques dossiers champagne : le ministre délégué aux PME et au Commerce a officiellement annoncé (dans un secteur où c’était auparavant interdit) une recherche téléphonique de managers qualifiés et le prospect a demandé à être rappelé et à parler de son téléphone portable à cause de cela. Ils guident les professionnels afin qu’ils puissent se tourner vers l’amélioration de l’habitat…
Jusque-là, la situation est partout.
Il s’agit d’une grande victoire pour la Fédération de la Vente Directe (« FVD ») et son directeur juridique Pierre Weinstadt : l’autorisation des consommateurs à être appelés pour la vente de biens ou à effectuer des travaux à leur domicile à des fins de revendication. la réussite des économies d’énergie (pompes à chaleur, isolation, etc.) ou de la production d’énergies renouvelables (photovoltaïque, etc.) passera désormais par l’interdiction de la fouille du téléphone dans cette zone. Jusqu’au 18.11.22, la DGCCRF a décidé que, même si le client donnait son accord pour être rappelé, seules les entreprises de cette catégorie n’avaient pas le droit de le solliciter par téléphone. L’Administration a donc fait une lecture stricte de la loi Naegelen de 2020 qui a inscrit cette interdiction dans le code de la consommation (article L223-1, alinéa 3). A titre d’illustration, cela revenait à interdire la vente d’un bon manteau, d’un nettoyant ou d’une voiture à un client qui serait retourné de son plein gré au Grand Magasin ou chez Darty ou Boulanger ou chez son concessionnaire automobile. Les services juridiques et de conformité s’arrachaient les cheveux.
Le marché vaut plus de quatre milliards d’euros et des milliers d’emplois.
Cela devrait être un grand soulagement pour des milliers d’entreprises de gestion de l’énergie et, par conséquent, pour les prêts qui fournissent jusqu’à 4,2 milliards d’euros (chiffre pour les 9 premiers mois de l’année 2022 : source Lettre d’ASF, 6.01.23) pour améliorer l’habitat et équipement ménager. Une très grande partie de ce chiffre provient des ventes réalisées suite à des démarchages téléphoniques.
« Cette interprétation stricte a mis dans la recherche téléphonique le risque qui se fait à partir du « lead » (c’est-à-dire la liste des appelants potentiels) ou lorsque les clients mentionnent leur numéro directement via le site Internet de l’entreprise. Internet aussi, puisque l’interdiction a été imposée par la loi de Naegelen, est le mode de commercialisation le plus utilisé depuis l’appel en la matière suite aux rencontres entre FVD et les conseillers du cabinet de la ministre Olivia Grégoire, cette dernière a plaidé en faveur de la position de FVD. Nous avons appris il y a quelques jours que le Un arrêté ministériel du 18.11.22 a été transmis à la DGCCRF lui demandant de ne pas autoriser la pratique d’appeler les clients ayant donné leur accord pour être appelés », précise Pierre Weinstadt.
Cela a eu un effet immédiat, y compris sur les charges existantes. L’entreprise a toutefois vu sa sanction administrative de 146 750 euros supprimée. La DDPP lui écrit à ce sujet : « La position de l’administration a changé pour s’assurer que la pratique professionnelle consistant à renvoyer le client qui a donné son accord original, libre et incontestable pour rapporter le téléphone n’entre pas dans le champ de la interdiction », dit FVD.
La prospection omnicanale, une exigence et une tâche très pointue.
A l’heure des grands travaux de maîtrise de l’énergie (sur 30 millions de logements, 5,2 millions de filtres électriques), il est important de renforcer l’omnicanal et de permettre ainsi la recherche du téléphone dans des conditions respectueuses des souhaits du client. Cette filière de soins est désormais étroitement surveillée (numéros dédiés pour le système automatisé, arrêté heures-jours-fréquences, code de bonnes pratiques, etc.). « Depuis deux ans, la majorité des clients qui nous ont contactés ou ont conclu un accord avec nous sont des marques ou des experts en téléprospection qui souhaitent améliorer leurs performances commerciales grâce à la téléprospection, dans le respect de la loi. déclare Lounis Goudjil, fondateur de Manifone. L’opérateur téléphonique est spécialisé dans les services qui permettent, par exemple, d’arrêter et de surveiller les répondeurs ou de vérifier que la règle empirique des quatre appels autorisés est respectée.
Avec ses instructions ministérielles du 18/12, le cabinet du ministre a donc clarifié un point de droit important : le client qui s’est exprimé avec son numéro de téléphone a pris une décision éclairée, il peut donc être sollicité par téléphone. Les concessionnaires le font exprès et installent une pompe à chaleur ventilée. Cet encouragement efficace peut amener le ministre à reconsidérer son opinion, ce qui constitue la deuxième partie de la bonne nouvelle. Pour des discussions saines.
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Première photo : Les locaux de B2S, devenu Comdata, à Chalon-sur-Saône. Un des experts BPO travaillant avec Effy – crédit © Edouard Jacquinet