Le Saint Graal de la désintermédiation par les abus de marché

Comment l’intervention des plateformes, et surtout des places de marché, a rendu la relation client en cassant la qualité de la relation entre le producteur/vendeur et le client.

Je vais illustrer mon propos par quelques témoignages personnels et vous proposer des pistes pour inverser cette tendance néfaste à votre pouvoir d’achat et à une bonne information des consommateurs. Je ne parlerais pas du modèle chinois qui est trop éloigné de nous.

Un peu d’histoire

En 1997, j’ai participé au lancement du site Alapage. Lire aussi : Comment créer un site internet pour artisans ? Notice détaillée.com (librairie et disquaire), première startup e-commerce réussie en France mais qui n’a pas duré longtemps après son rachat par France Télécom.

Nous avons été pionniers dans de nombreux domaines de la vente en ligne, notamment l’affiliation de petits partenaires, un principe de commerce électronique qui nous a rapidement propulsés au sommet des marchands de l’époque.

Après avoir mis en place le processus d’affiliation, je me suis vite rendu compte que vendre un livre ne serait pas un énorme gain financier pour un affilié qui ne toucherait que 5%. D’autant plus qu’à partir du deuxième achat, le client achetait directement sur Alapage.com. Pourtant, il y avait une vraie valeur éditoriale à un site affilié pour recommander un livre ou un disque avec un lien vers un site de vente.

Les affiliés existent toujours, notamment sur les sites de conseils produits high-tech, mais il n’y a plus de relation exclusive entre le marchand et l’affilié.

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Quels sont les intermédiaires qui posent question

Aujourd’hui, c’est surtout le e-commerce qui est devenu affilié à des places de marché établies comme Amazon, Rakuten, La Fnac, Uber, Ebay, etc. A voir aussi : Yémen. Les Houthis, un pouvoir faible aux racines familiales. Ces marchands paient des commissions exorbitantes aux marketplaces, au détriment du pouvoir d’achat des consommateurs.

Lors du lancement d’Alapage.com, j’ai eu beaucoup de monde qui m’a proposé toutes sortes de programmes de fidélité. Par exemple, les clients gagnent des points selon des lois mathématiques incompréhensibles, des systèmes de cashback avec des codes promo, des parrainages après achat avec des promesses de remboursement partiel, etc.

J’ai vite pensé que toutes ces formes de fidélisation étaient un parachute sur notre activité car cela mettait un intermédiaire dans un écosystème aux marges relativement faibles. Cependant, de nombreuses startups ont réussi à entrer dans le processus de vente et à se créer une marge avec des valeurs ajoutées qui me semblaient souvent douteuses.

Je pensais naïvement que depuis 1999, Internet serait le parfait outil de désintermédiation, et qu’après les achats d’automne, la vente directe chez le fabricant deviendrait la norme, et que les commerçants n’auraient plus leur place dans le monde de la vente en ligne. .

Depuis les années 2000, il existe d’autres intermédiaires comme les comparateurs de prix (Kelkoo, Leguide, etc.). Pour les fabricants et marchands de produits non industriels, c’était une aubaine, c’était vraiment des moteurs de recherche shopping complets.

Mais pour les marchands de produits industriels identiques, les comparateurs n’étaient intéressants que pour les clients. Les marges ont chuté, ce qui a entraîné la mort de nombreux e-commerçants qui n’avaient pas construit leur modèle commercial à petite marge à grande échelle.

Google a partiellement tué ces services de comparaison qui reposaient entièrement sur les classements.

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De l’inefficacité des plateformes

Permettez-moi de partager avec vous une histoire qui m’est arrivée il y a quelques jours avec Rentalcars. J’ai réservé une voiture près de l’aéroport de Rio à l’avance. A notre arrivée de Paris (épuisés), le loueur de voiture nous a fait attendre 1h30 avant de nous expliquer que nous étions en retard (nous étions arrivés à 21h15 au lieu de 20h30 à cause du retard de l’avion) ​​et qu’il y avait plus de voitures pour nous. Lire aussi : Votre site internet à partir de 1€/mois : quel est le prix des solutions A-a-hosting ?. Rentalcars n’a pas répondu à notre appel via la société de location. Désolé, on m’a facturé le montant du loyer. Après m’être plaint à Rentalcars, ils m’ont expliqué que j’aurais dû les appeler tout de suite et que tout était de ma faute.

C’est une autre histoire qui m’est arrivée avec permisapoints.fr. J’avais réservé un cours de récupération de points là-bas. Je me suis présenté un matin à 8h du matin, il pleuvait, il faisait froid et il n’y avait pas d’abri. Nous étions 5 personnes à m’attendre pendant 2 heures mais personne n’est venu, permisapoints.fr n’a répondu que plusieurs jours plus tard, sans s’excuser et m’expliquer qu’il me suffisait de réserver à nouveau pour 80€ plus cher c’est ma première commande. J’ai rapidement trouvé un professionnel en ligne qui m’a proposé un tarif inférieur de 60€ au tarif de la plateforme.

J’ai eu le même genre de problème avec une réservation d’avion sur Edreams avec un vol Air France. Les deux organisations ont réussi à obtenir l’argent et je n’ai été remboursé qu’un an plus tard. Aujourd’hui, les prix d’achat sont quasiment les mêmes sur les plateformes et sur les sites internet des compagnies aériennes. Le seul intérêt des plateformes est la complétude de l’offre. Il suffit donc de bien acheter pour consulter la plateforme et faire une réservation directement auprès de l’entreprise ; il me semble que l’avenir de ces plateformes est en danger.

Il est également possible d’envisager l’intérêt d’acheter sur le marché Amazon ou Ebay lorsque le vendeur possède déjà un site Prestashop ou Shopify.

Pire encore, à quoi bon commander chez un commerçant quand le fabricant doit pouvoir livrer directement en B2B ou B2C et est capable d’organiser localement la logistique et le stock tampon. Quant au Made in France, la question ne se pose même pas.

Enfin, pourquoi passer par Uber alors que les services VTC laissent souvent à désirer ; il est clair que la pénurie de chauffeurs, qui équivaut à la commission excessive des quais, affecte leurs conditions de travail, les heures supplémentaires, et affecte directement leur attitude et leur sécurité sur les routes. Un service en ligne géré directement par une société de VTC avec des notations serait plus que suffisant pour me donner confiance.

La plupart de ces plateformes, comme Uber Eats, semblent viser à rompre la relation directe entre le vendeur et le client, en fait on voit un très grand logo Uber Eats et un tout petit logo de restaurant. Si quelqu’un veut demander des informations sur les allergènes, il ne peut pas avoir de réponse immédiate, mais cruciale. De plus, Uber Eats, comme d’autres, en plus de la commission importante qu’ils s’attribuent, facture désormais les emplacements des restaurants sur les listes de résultats, ce qui va évidemment à l’encontre de la qualité pour les clients.

Même Doctolib ne peut garantir la qualité de tous ses soins.

L’une des distorsions de ce modèle est aussi que les fabricants et les vendeurs renoncent souvent à mettre en place les bons outils numériques pour communiquer et vendre directement en supprimant les marges et les relations constructives avec les clients.

La valeur ajouté de l’e-commerce

Les trois clés du succès en e-commerce sont le prix, la complétude de l’offre et la confiance ; tout ce qui va dans ce sens va vers le succès.

La réalité est que la plupart de ces intermédiaires se remplissent et ne se soucient pas des clients finaux.

L’expérience d’Allobois.com

Depuis 2010, je participe au développement du site Allobois.com, une place de marché dont l’objectif est de proposer du bois de chauffage aux consommateurs, en commandant leur combustible directement auprès des forestiers et fabricants de granulés (bois compressé).

La marge d’Allobois est de 2,5% sur les produits vendus. Bien que le projet n’ait pas été un grand succès, il survit toujours et ne perd pas d’argent. De ce constat, je déclare que les bords des plates-formes intermédiaires sont souvent indécents.

La direction à prendre

Il est temps de trouver de nouvelles voies de désintermédiation, et ce dans tous les domaines du e-business.

La plupart des métiers aujourd’hui ne sont accessibles qu’après des diplômes et reposent souvent sur des certifications, et leur rôle ne peut que croître.

Je suis sûr qu’une partie de l’avenir des tiers de confiance réside dans les places de marché éditées par les secteurs d’activité, les groupements d’industriels, les fédérations de commerçants, les coopératives agricoles.

La technologie de ces nouveaux marchés doit être pragmatique pour atteindre la vitesse et le coût. Par exemple en utilisant des bases de données très légères, capables de s’ouvrir en RAM ; ces éléments techniques existent depuis longtemps mais malheureusement ils sont rarement utilisés.

Ceux qui lancent des plateformes à faibles marges, ouvertes et adaptables à tous types de services de vente, qui allient les avantages du prix, de la confiance et de l’exhaustivité, apporteront un service utile et durable aux industriels, commerçants et clients.

Il y a beaucoup d’argent à gagner pour les start-up, « les nouveaux barbares » au sens où leur a donné Jean Louis Gassée, ancien numéro 2 chez Apple, 10 ans avant l’arrivée de Google, Amazon et Facebook.

Cerise sur le gâteau : ces plateformes peuvent être hébergées avec des outils européens car toutes les technologies de déploiement et d’hébergement existent sur notre continent, même le matériel. Ce n’est pas ce que les gens sensibles au lobby pro-américain, proches de notre gouvernement et d’une grande partie de notre administration, s’empressent de pousser AWS, Google Cloud ou Azure comme l’absurdité Health DataHub.