Les trois clés d’un voyage client réussi à la banque

Rédactrice passionnée depuis plus de de 15 ans. Sara vous trouve les dernières infos

Banking avec votre ami de tous les jours est un objectif partagé par les acteurs traditionnels et les fintechs émergentes. Et celui qui répond aux besoins communs.

De l’ouverture d’un compte courant à la souscription d’une assurance-vie en passant par la gestion de l’argent, toutes les activités bancaires peuvent désormais se faire en ligne. Selon les chiffres de Médiamétrie, en 2021, 40 millions de Français se connecteront aux applications bancaires, un nouveau champ de bataille dont les institutions traditionnelles et les néo-banques sont farouchement fières. La force de la guerre ? Parcours client.

« Le parcours client couvre un spectre très large, l’enjeu est de faire en sorte que toutes les interactions soient naturelles pour les consommateurs », précise Jérémie Rosselli, directeur général France et Benelux sur N26. Si de nouveaux acteurs peuvent élever le système bancaire traditionnel, notamment grâce à leur simplicité. « Les banques partent de l’habituel et le recyclent sous forme numérique. Mais pour que le parcours client soit efficace, il faut qu’il soit natif numérique », a déclaré Guillaume du Passage, directeur général chez Accenture stratégie et conseil.

#1 Instantanéité

#1 Instantanéité

Le passage momentané entre la banque d’hier et d’aujourd’hui, c’est proposer un parcours 100% digital. Pour une banque traditionnelle, cela nécessite de se poser quelques questions. Ai-je besoin de la signature d’une personne à ce stade ? Besoin d’un chèque ? Le central ou le back office doit-il ressaisir des données d’un système à l’autre ? « Nous avons travaillé avec un client qui souhaitait émettre des cartes mais son central était complètement débordé car il traitait trop de demandes. Cela entraînait des blocages, des frustrations et des insatisfactions clients qui affectaient le volume d’affaires », décrit Guillaume du Passage.

Créer une expérience client instantanée ne passe pas seulement par le développement d’applications mais implique une approche personnalisée pour repenser son back office. Dans le cas des néobanques, l’exercice n’est pas limité. « Nous avons une stratégie qui nous permet de faire des ajouts ou modifications fréquents sans bouleverser notre système », précise Jérémie Rosselli. Ceci pourrez vous intéresser : Crypto-monnaies : anatomie du carnage. En 2020, le N26 bénéficie ainsi de nombreuses améliorations, dont la possibilité d’utiliser sa carte sous forme numérique avant même son homologue physique.

La fraude à la crypto-monnaie est en hausse sur LinkedIn
Lire aussi :
Selon le FBI, les escroqueries aux crypto-monnaies causent de plus en plus…

#2 Personnalisation

#2 Personnalisation

Désormais, « la personnalisation des applications bancaires est une grande tâche pour la banque de demain », précise Guillaume du Passage. A l’instar de Netflix, qui propose à ses clients des contenus liés à ce qu’ils ont vu par le passé et leur permet d’arrêter de lire pour continuer où et quand ils veulent, la banque semble s’être attachée à l’adaptation pour le client et non l’inverse. Il s’agit d’une question sur la politique marketing consistant à pousser une carte d’offre un jour et à créditer le lendemain.

Au contraire, la personnalisation doit mettre en avant ce qui est utile à chaque client. Si l’un d’eux doit beaucoup ou dispose d’un montant important sur son compte courant, sa banque peut lui proposer les bons produits. Utiliser et exploiter les données est donc un formidable outil d’innovation. D’une part, il y a les informations de navigation de l’utilisateur et, d’autre part, les informations disponibles pour la banque, telles que les soldes, les comptes d’épargne, le comportement ou la situation de famille. Guillaume du Passage a poursuivi que « les banques ont beaucoup de profit à utiliser le comportement de leurs clients, c’est un moyen de rendre la banque plus pérenne et plus rentable chaque jour ». Dans le secteur de la gestion des dépenses telles que le loyer, les impôts ou les loisirs, les établissements bancaires peuvent donc s’appuyer sur la collecte de données et l’IA pour créer et gérer les interactions avec leurs clients. Si la banque découvre qu’un de ses clients dispose d’une opportunité d’épargne de 300 euros par mois, elle doit être en mesure de lui proposer les produits d’épargne adaptés.

Mais la vie privée passe aussi par le respect de la banque et de ses services. Les échanges gratuits sont l’une des choses qui sont utilisées comme Revolut excel. La fintech britannique fête les anniversaires de ses clients, leur fournit des informations utiles lorsqu’ils voyagent et les accueille lorsqu’ils rentrent chez eux. « Après le parcours, c’est dans l’expérience client que la personnalisation prend tout son sens », conclut Jérémie Rosselli.

Sur le même sujet :
Parce que cette Coupe du Monde approche, il est nécessaire – contrairement…

#3 Transparence

#3 Transparence

Au final, « ce qui gêne la banque aujourd’hui, c’est l’incompréhension », conclut Guillaume du Passage. Connaître l’état d’avancement de sa demande de crédit immobilier, la délivrance de sa carte ou savoir combien sera facturé tel ou tel service… Jérémie Rosselli suggère « Ça ne règle pas forcément l’absence d’urgence, mais si le service n’est pas là tout de suite non, le client doit savoir pourquoi ». Défis de communication rencontrés par les banques traditionnelles, avec la nécessité d’atteindre l’axe par la communication. L’architecture actuelle oblige les banques à disposer de systèmes dédiés pour les agences, un pour le réseau et un autre pour le back office. En conséquence, l’information n’est pas partagée et l’expérience client en souffre. « Le client vit une expérience globale : quand il commence quelque chose sur l’application, il doit pouvoir le compléter dans le tableau », précise Guillaume de Passage.

Comptes bancaires fermés : le groupe accuse la banque allemande N26
Ceci pourrez vous intéresser :
Une centaine de clients de la banque N26 qui ont vu leurs…

Comment améliorer la qualité des services ?

Comment améliorer la qualité des services ?

Six clés pour améliorer votre expérience de service client

  • Solide expérience du service à la clientèle. …
  • Analysez chaque point de contact. …
  • Améliorez vos interactions avec les clients. …
  • Améliorer les stratégies de service client. …
  • Assurez-vous que vos représentants sont impliqués.

Comment améliorer la qualité de votre équipe ? Investir dans la formation de tous vos collaborateurs, à tous les niveaux, plutôt qu’un seul service dédié au contrôle qualité, montrera à vos collaborateurs qu’ils sont aussi responsables de l’amélioration de la qualité de votre travail, quel que soit le rôle qu’ils occupent dans votre entreprise X Research. la source…

Pourquoi améliorer un service ?

Gérer la satisfaction client par des mesures et des actions correctives vous permettra de réduire l’insatisfaction client (donc bouche à oreille négatif) et ainsi d’augmenter la satisfaction client (donc bouche à oreille positif).

Pourquoi améliorer son service client ?

Un bon service client aide à convaincre le client dans le choix de son produit ou service et ainsi il sera plus enclin à le recommander à ses contacts. Un bon service client vous permet de vous différencier de vos concurrents en offrant un avantage concurrentiel unique difficile à reproduire.

Quel est le but de la satisfaction client ?

Le but est d’améliorer la satisfaction du client pour qu’il reste client, c’est-à-dire de le fidéliser, de continuer les ventes et donc l’activité de l’entreprise. Augmenter la satisfaction doit donc être un enjeu majeur pour chaque entreprise.

Sur le même sujet :
Par Article Partenaire | Publié le 19/07/2022 à 17:20 | Mis à…

Pourquoi améliorer un service ?

Pourquoi améliorer un service ?

Gérer la satisfaction client par des mesures et des actions correctives vous permettra de réduire l’insatisfaction client (et donc le bouche à oreille négatif) et donc d’augmenter la satisfaction client (et donc le bouche à oreille positif).

Pourquoi améliorer le service client ? Un bon service client aide à convaincre le client dans le choix de son produit ou service et ainsi il sera plus enclin à le recommander à ses contacts. Un bon service client vous permet de vous différencier de vos concurrents en offrant un avantage concurrentiel unique difficile à reproduire.

C’est quoi une bonne qualité de service ?

Définition et mesure de la qualité de service pour l’AFNOR : il s’agit de la qualité du service rendu et donc de sa capacité à répondre aux besoins ou aux attentes. Dans certains cas, la qualité de service se traduit par un engagement à un niveau donné de qualité de service.

Quelles sont les dimensions de la qualité d’un service ?

Les cinq principales dimensions de la qualité des services traditionnels sont les facteurs physiques, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie du fournisseur de services (Parasuraman et al., 1988).

Comment évaluer la qualité d’un service ?

Prenez le pourcentage d’effort élevé et soustrayez-le de l’effort faible. En termes simples : CES = % d’effort élevé – % d’effort faible. Le CES est utile pour déterminer le niveau de qualité du service client. Un bon pourcentage indique un service utile qui peut apporter satisfaction rapidement.

Quel est le but de la satisfaction client ?

Le but est d’améliorer la satisfaction du client pour qu’il reste client, c’est-à-dire de le fidéliser, de continuer les ventes et donc l’activité de l’entreprise. Augmenter la satisfaction doit donc être un enjeu majeur pour chaque entreprise.

Quelles sont les typologie ?

La biologie est un système de travail pratique qui comprend la définition ou l’analyse des espèces, pour faciliter la recherche, la classification et l’analyse de phénomènes complexes. Par extension, le terme typologie désigne parfois une série de genres propres à un domaine d’étude.

Quels sont les profils des clients ?

Selon The Business Dictionary, un profil client est une information sur un consommateur, un utilisateur ou un ensemble d’utilisateurs, y compris des caractéristiques démographiques, géographiques et psychologiques, y compris les habitudes d’achat, les propositions de valeur et l’historique des achats.

Quel est le rôle de la cartographie ?

Le dessin fait référence au processus de réalisation d’une carte, dont le but est de représenter les événements observés dans la région, graphiquement et géométriquement, à partir de l’analyse de données statistiques et statistiques.

Qui est le père fondateur de l’art ? La naissance des dessins scientifiques est généralement attribuée à Ptolémée, astronome, mathématicien et géographe du IIe siècle de notre ère qui se chargera de compiler les connaissances contenues dans la Géographie.

Pourquoi la cartographie est une science ?

Le dessin est une science : sa base est mathématique, notamment sur la détermination de la forme et de la taille de la terre et le transfert de la courbure de la surface de la terre sur un plan (carte) grâce au « système » de projection. et enfin établir un dessin planimétrique et …

Comment se definit la cartographie ?

1. Un ensemble de tâches qui ont leur rôle dans l’explication, la conception et l’impression des cartes. 2. La dimension spatiale de la réalité non terrestre : Cartographie chromosomique.

Pourquoi la cartographie est importante ?

Les graphiques sont l’un des moyens les plus populaires de recherche et de communication dans le monde. Il travaille à mieux comprendre l’espace, les régions et les paysages. Il est également utilisé dans les sciences connexes, la démographie, l’économie pour fournir une étude spatiale des phénomènes.

C’est quoi le parcours client ?

Un parcours client est un ensemble d’étapes réelles ou potentielles par lesquelles passe un client (ou un utilisateur) dans sa relation avec une organisation ou une marque en tant que structure organisationnelle.

Pourquoi le client part-il ? l’identification des points de contact disponibles à chaque étape permet de mettre à jour les points de contact perdus. L’analyse permettra également de prendre en compte différents canaux tout au long du parcours client et notamment le canal digital.

Comment faire le parcours client ?

de manière traditionnelle, avec un client typique (persona) et la plupart de son chemin. Identifiez les métriques prioritaires (site internet, magasin…) Les points clés de la relation client pour savoir quand agir. Déterminer les critères de satisfaction (indicateurs, médias, buts, objectifs…)

Comment améliorer le parcours client ?

Optimiser le parcours client consiste à éliminer les frictions et les frustrations. Par exemple : refonte d’un site e-commerce pour faciliter la navigation, faciliter la commande, réduire les délais de livraison, améliorer l’expérience du service client.

Pourquoi cartographier l’expérience client ?

La cartographie du parcours client aide les entreprises à évaluer la qualité de l’expérience de leurs clients à chaque point de contact. Il vous permet de comprendre les attentes de vos clients et leur vécu.

Qu’est-ce qui fait l’expérience client ? L’expérience client sera plus que le prix et la qualité des produits une marque clé en 2020. Et pour cause. Cela améliore les relations à long terme, définit votre marque, renforce votre réputation de leader et crée de nouvelles opportunités commerciales.

Comment cartographier ses clients ?

Pour cartographier le parcours client, les entreprises doivent s’appuyer sur les données clients (CRM, feedback, feedback site, commentaires sur les réseaux sociaux) mais aussi faire appel à leur imagination.

Quelles sont les étapes principales pour faire le diagnostic d’un parcours client ?

Modélisez votre parcours client pour gagner en performance Multipliez les étapes du parcours client : identifier les besoins, rechercher, comparer, récolter des idées, partager, recommander… De nombreuses opportunités de collecte de données pour personnaliser le parcours client.

Comment cartographier le parcours client ?

Pour créer une carte du parcours client, commencez par les données client existantes pour obtenir une vue plus nuancée de votre public cible. Par exemple, vous pouvez créer une chronologie d’une expérience utilisateur typique, analyser des données de recherche ou évaluer des avis en ligne.

Comment réduire l’asymétrie d’information en assurance ?

L’asymétrie d’information empêche la compagnie d’assurance de pouvoir proposer des tarifs différents selon les types de risques. Une autre solution consiste alors à amener les assurés à déclarer leur risque en établissant une franchise.

Quelles sont les conséquences de l’asymétrie d’information ? L’asymétrie d’information crée deux types de risque, l’aléa moral et la sélection adverse. Ces risques nuisent alors à la qualité du marché. Un mauvais choix, par exemple, conduit à l’inégalité, voire à la disparition du marché lorsqu’il n’y a plus d’échanges.

Comment y remédier au problème de l’asymétrie d’information ?

L’un des moyens de limiter l’asymétrie de l’information consiste à inclure dans le contrat de vente des informations qui limitent l’exécution de l’une des parties si l’autre partie cache des informations ou fait quelque chose de mal.

Comment Peut-on définir l’asymétrie de l’information ?

Les asymétries d’information désignent des situations où les acteurs du marché ne disposent pas de la même information, qu’il s’agisse de la qualité des produits échangés, des risques exposés aux agents ou du comportement de chacun dans une transaction.

Comment Peut-on définir l’asymétrie de l’information ?

Les asymétries d’information désignent des situations où les acteurs du marché ne disposent pas de la même information, qu’il s’agisse de la qualité des produits échangés, des risques exposés aux agents ou du comportement de chacun dans une transaction.

Comment se manifeste l’asymétrie d’information ?

Si, sur un marché, tous les acteurs n’ont pas accès à la même information, ce marché se caractérise par une asymétrie d’information. Par exemple : dans le cadre d’un prêt, l’emprunteur dispose d’une information complète sur sa capacité de remboursement alors que le prêteur ne dispose pas de cette information.

Qu’est-ce que le concept d’asymétrie d’information ?

Définition : Une variante particulière de l’information imparfaite sur un marché dans lequel les agents économiques n’ont pas le même niveau d’information.

À Lire  Préparation au CFA : Conseil de Céline, étudiante à NEOMA