« On m’a dit de rentrer chez moi » : les services d’urgence sont plus réglementés que jamais

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Pour Vincent Bounes, la journée sera longue. Le chef de service du SAMU 31 (Haute-Garonne) vient de lancer un appel de 24 heures, au cours duquel il traitera avec ses équipes les « 2000 appels par jour » adressés au Centre 15 du département durant cette période estivale. Patients sans médecin traitant, vacanciers malades, parents inquiets, randonneurs blessés… Le médecin urgentiste oriente ses bénéficiaires en fonction de la gravité de leurs pathologies. « Même si tous les appels ne sont pas des urgences, loin de là », précise-t-il d’emblée, évoquant une entorse à la cheville ou un enfant qui tousse. Sur les centaines d’appels téléphoniques qu’il reçoit chaque jour, le médecin estime que 50% de ses interlocuteurs ont besoin d’un simple avis médical, l’envoi d’une ordonnance ou des recommandations sur un traitement à suivre à domicile. Un quart des autres patients sont pris en charge directement à domicile, avec l’envoi d’une équipe médicale ou d’un médecin généraliste – le plus souvent contacté par SOS médecins. « Et le reste du quart, ce sont des patients qui ont effectivement besoin d’être conduits aux urgences ou hospitalisés », conclut Vincent Bounes.

Mais après 18 ans de carrière, dont six au SAMU 31, l’urgentiste ne cache pas ses inquiétudes. « L’accès d’urgence n’a jamais été aussi réglementé ». Alors que des dizaines de services ferment partiellement sur tout le territoire – en mai dernier, l’association Samu-Urgences de France (SUdF) dénombrait 120 hôpitaux en « grande difficulté » sur le sujet – et que les urgences encore ouvertes font face à une affluence impressionnante des patients, il ne peut que constater les « énormes difficultés de prise en charge et d’accès aux soins ». Depuis le début de l’été, il n’est donc pas rare que le médecin urgentiste reçoive des appels de patients en difficulté, plantés devant les portes fermées des hôpitaux ou cliniques de la région, auxquels l’accès n’est accordé qu’après un appel. « Tous les patients qui veulent être hospitalisés le sont, et on finit toujours par trouver des lits », dit-il. « Mais parfois c’est compliqué, surtout pour les plus petites pathologies… qu’il faut encore soigner ».

En tension, de nombreux hôpitaux suivent déjà les recommandations du fameux « rapport Braun », remis par le nouveau ministre de la Santé en juin dernier et qui a été fait après la « mission flash sur les urgences et les -soins non programmés ». Le document conseille notamment aux structures hospitalières de « mieux réglementer l’admission aux urgences, soit à l’entrée du service, soit avec réglementation médicale préalable du Samu ou du Service d’urgence d’accès aux soins (SAS) ». Le CHU de Bordeaux a ainsi mis en place fin mai un « accès réglementé » à ses urgences tous les soirs entre 20 heures et 5 heures. et 8h, tout comme le centre hospitalier de Troyes, dont le service a été réglementé à partir de 18h30. jusqu’à 19h à partir du 19 juillet. , ou encore les hôpitaux du département de Vendée, qui ont un accès limité à leurs urgences à partir de 23 heures. à 8h30 à partir du 22 juillet. A Montauban, deux interphones ont même été mis en place qui permettent de filtrer 24h/24 l’entrée des urgences. Le vert est réservé aux patients ayant obtenu un accord téléphonique préalable pour le traitement, et le rouge à ceux qui n’ont pas fait cette démarche. Selon l’hôpital, ce procédé mis en place dès le début du mois de juillet aurait entraîné « une réduction moyenne de 25% du nombre de passages » dans le service, qui filtre les cas « vraiment liés » aux urgences.

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« Prise en charge adaptée »

Dans ce contexte, comment savoir quels patients auront le droit de franchir la porte des services d’urgence, et lesquels devront être orientés vers d’autres structures ? Concrètement, le premier réflexe que vous avez en cas de problème – et si aucun médecin traitant n’est disponible – est d’appeler le 15. « Ensuite, vous rencontrez un assistant de régulation médicale (ARM) qui il vous oriente vers les bons interlocuteurs », décrypte Delphine Briard. , membre du bureau de l’Union Nationale des Assistants Médicaux Réglementaires (UNARM). Selon la gravité du cas, le patient est orienté vers un service d’urgence, reçoit une aide médicale d’urgence directement à son domicile, ou est redirigé vers une maison médicale, un médecin généraliste, un médecin de garde ou un médecin libéral. « En aucun cas les patients ne seront rejetés, abandonnés ou exclus du système de santé. Au contraire, nous les accompagnerons au mieux pour qu’ils soient pris en charge de manière appropriée et rapide », insiste le régulateur.

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« Cette régulation est nécessaire », a déclaré le professeur Louis Soulat, vice-président du SUdF. Au CHU de Rennes, où il dirige le service des urgences, le médecin témoigne d’une activité allant jusqu’à 30 % en cette période estivale. « Nous avons un afflux de patients dû à la canicule, au Covid, et surtout, à la fermeture régulière des services des autres hôpitaux du territoire. Il faut absolument passer par le 15 pour éviter un embouteillage encore plus important ». Même combat à Avignon, où la cheffe de service, Fanny Virard, estime « entre 30 % et 40 % » le nombre de cas ne nécessitant pas de soins d’urgence. « Ce sont des patients qui se tordent le doigt et veulent une radio tout de suite, des demandes d’arrêt de travail à tout moment, des patients qui refusent d’attendre un rendez-vous chez un médecin généraliste. Voir l’article : Covid : que recommande le Conseil scientifique pour faire face aux nouvelles vacances ?… Parfois, ils ne font plus la différence entre une urgence vitale et ainsi de suite », estime le médecin, qui oriente les cas les moins graves vers la maison médicale. Même si parfois le système tourne en rond. « A minuit, ce centre médical ferme. Donc les patients sont renvoyés chez eux à 21h30, car les créneaux de rendez-vous sont pleins… Et finalement il faut s’occuper d’eux ».

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« Désorganisation totale du système »

Pour certains utilisateurs, le système – parfois imparfait – de régulation et de réorientation ne passe pas. Travaillant de chez elle au Pays basque, Alizée en a fait les frais début juillet. En plongeant dans une piscine après sa journée de travail, cette Parisienne de 27 ans heurte violemment le fond de la piscine, et ressent une fissure, ainsi qu’une vive douleur au nez. Ce dernier gonfle, puis vire au bleu dans les heures qui suivent. Inquiète, et sans médecin à proximité, Alizée décide de se rendre le lendemain soir aux urgences d’une clinique privée de la région. « Il était environ 22 heures et les portes étaient fermées. J’ai appelé l’interphone plusieurs fois, mais personne n’est venu ouvrir la porte », a-t-elle déclaré. Perplexe, la jeune femme appelle alors le 15 : un agent lui dit que son cas n’est pas une urgence, puis la rappelle et lui conseille de passer une radio le lendemain.

Le lendemain matin, la patiente finit par contacter un médecin traitant par vidéo, qui estime que son cas nécessite un déplacement aux urgences pour une radiographie. « Puis je suis allé à l’hôpital public de Bayonne, où j’ai finalement attendu trois heures que cette radiographie soit refusée, car la cloison nasale n’était pas déviée. Malgré les conseils que j’ai reçus, cela m’a fait comprendre que je n’avais rien à faire. là. . Ils m’ont dit de rentrer chez moi, voir un ORL en cas de doute », raconte Alizée avec un soupir. de praticien à praticien ». Face à ce type de cas, Christophe Prudhomme, porte-parole de l’Association des médecins urgentistes de France (AMUF), ne cache pas son agacement. « Nous sommes dans une désorganisation totale du système, avec une véritable panne de le service public : on essaie de culpabiliser les gens de venir « pour rien » aux urgences, alors que parfois ils n’ont pas le choix d’accéder à un diagnostic », déplore-t-il.

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D’autant que dans certains cas, les pathologies sont bien plus graves qu’un simple nez cassé. « Parfois, on a une vraie perte de chance pour les patients », regrette le médecin urgentiste, qui évoque les cas de patients qui n’osent pas contacter les urgences de peur de « se coincer ». « Un homme des Pays-de-la-Loire qui avait des douleurs à la poitrine le soir n’a consulté que le lendemain matin, il vient seul… Il a fait un grave infarctus. Et des histoires comme ça, j’en ai toutes les semaines », s’agace Christophe Prudhomme. Partout en France, les syndicats s’inquiètent de « la dégradation de l’offre de soins ». « J’ai l’exemple concret d’un enfant qui a été victime d’un accident de la route, et qui a été hospitalisé dans un établissement de la région sans passer par les urgences, qui étaient fermées. Le lendemain, on s’est aperçu qu’il a eu une rupture de la rate et du foie, et a dû être envoyé en catastrophe à Marseille… C’est incompréhensible », déplore Cédric Volait, coordinateur régional CGT Santé pour la région Provence Alpes-Côte – d’Azur.

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« On était seuls dans notre détresse »

Iman, mère au foyer de 28 ans, témoigne de son sentiment d' »abandon » par le service public. Mi-juillet, alors que son fils de six mois respire mal, elle décide de se rendre aux urgences du centre hospitalier de la Côte de Lumière aux Sables-d’Olonne (Vendée). Vers 23h30, elle a appelé l’interphone, mais la porte est restée fermée. « Ils nous ont simplement dit qu’ils ne pouvaient pas nous emmener, faute de médecins », raconte la mère de famille. Anxieux, ce dernier appelle le 15, mais assure que le téléphone sonne alors « dans le vide ». « Pendant ce temps, mon associé a appelé les pompiers, qui nous ont renvoyés au Samu… C’est pourquoi ils ont rappelé, sans plus de réponse. Nous étions seuls dans notre difficulté ». Le couple s’est ensuite rendu en voiture dans un autre service d’urgence de la région, à La Roche-sur-Yon. Pendant le voyage, Iman appelle l’hôpital pour s’assurer qu’elle est reçue : l’établissement fait le lien avec un médecin du Samu, qui découvre au téléphone une possible laryngite.

Une fois à La Roche-sur-Yon, l’enfant est rapidement pris en charge par le service de pédiatrie – mais son cas s’aggrave. « Ça s’est détérioré d’un coup : tout le couloir était paniqué. Ils m’ont dit que s’ils n’arrivaient pas à le stabiliser, il fallait appeler le service de réanimation de Nantes… imaginons mon état », raconte Iman. Finalement, les médecins parviennent à stabiliser le garçon, qui passera les cinq prochains jours à l’hôpital. Interrogé sur la question, le service communication des Hôpitaux de Vendée – qui regroupe une quinzaine d’établissements publics sur le territoire – a indiqué à L’Express « que lorsque la famille s’est présentée devant le service des Sables-d’Olonne, sans rejoindre le 15. , il n’y avait pas d’urgence vitale ». « La situation s’est ensuite aggravée à l’hôpital de La Roche-sur-Yon, où le patient était pris en charge. Nous encourageons les patients à toujours appeler le 15, afin d’être redirigés vers le bon endroit ». Plusieurs semaines après les faits, Iman indique ne pas souhaiter porter plainte, et tient à exprimer « son soutien au monde médical ». « Mais je ne comprends pas comment les choses ont pu aller aussi loin. J’espère sincèrement que mon cas restera exceptionnel. »

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