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En un peu plus de 30 ans d’existence, Ponant a misé sur l’innovation et l’inspiration pour séduire ses clients. Dans le cadre de Next Tourisme, rendez-vous des décideurs du e-tourisme organisé le 23 mai 2019, en partenariat avec L’Usine Digitale, Hervé Bellaïche, Directeur Général Adjoint, revient sur la stratégie digitale de l’entreprise qui se distingue par ses itinéraires et Prestations hôtelières 5 étoiles.

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Prochain tourisme : Quel rôle le numérique joue-t-il chez Ponant pour attirer les clients ?
Hervé Bellaïche : Outre l’investissement dans les navires, le numérique est le premier poste. Les deux tiers de nos clients proviennent des canaux numériques, et près de 100 % sont passés au numérique à un moment donné en cours de route. Même si la réservation en ligne n’est pas une priorité pour nous – même si c’est clairement possible – compte tenu de notre approche très particulière où nous proposons des voyages qui sont souvent des voyages d’une vie, et représentent donc des achats mûrement réfléchis, le digital est un énorme levier d’inspiration. Et surtout, nous avons une approche complètement omnicanal et sans couture, notamment grâce à une intégration étroite de nos partenaires agences de voyages.

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Quels sont les leviers digitaux que vous activez le plus ?

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H. B. : Comme beaucoup d’acteurs positionnés dans le luxe et le haut de gamme, nous travaillons sur l’image. Cela passe par les réseaux sociaux, notamment Instagram, mais aussi des contenus éditoriaux non commerciaux, mais qui permettent aux futurs clients de mieux se projeter sur leur parcours.

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Et puis le digital nous permet de mieux connaître nos clients, de les segmenter très finement, puis de construire, en ligne et hors ligne, des voyages sur mesure, tant en B2C qu’en B2B, avec les agents de voyages nécessaires à notre acquisition. Nous travaillons aussi beaucoup sur l’aspect communautaire et avons réussi à développer un réseau d’ambassadeurs clients capables de répondre par eux-mêmes, sur le web, à d’autres clients ou prospects.