Professionnels de l’immobilier : 5 conseils pour faire face à un avis client négatif

Written By Sara Rosso

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Vous êtes agent immobilier, mandataire… ? Avoir un commentaire négatif sur vous n’est jamais agréable, mais il est essentiel de savoir y faire face pour ne pas perdre la confiance de vos prospects. Suivez le guide …

En 2022, aucune entreprise n’ignorera le rôle crucial que jouent les avis clients dans la réputation des marques sur Internet (e-réputation). Et tous les secteurs sont concernés, notamment les commerces de proximité : restaurants, coiffeurs, artisanat, plomberie, électricité… Agences immobilières comprises !

Dans le secteur de l’immobilier, les avis clients sont un gage de sécurité pour les clients potentiels et sont aujourd’hui indispensables : en effet, 30% des particuliers (dernière enquête IFOP) recherchent les avis clients après être passés par les portails immobiliers avant de choisir une agence. Avoir beaucoup d’avis sur votre service est donc essentiel pour attirer de nouveaux clients.

Alors, compte tenu de l’importance d’avoir une bonne réputation électronique, il est préférable de garder un œil sur les commentaires laissés sur votre agence sur Internet. Car qui dit Avis Client dit aussi Avis Client Négatif… Et puis, il faut savoir y faire face !

Ne réagissez pas à chaud aux avis clients négatifs

Ne réagissez pas à chaud aux avis clients négatifs

Bien sûr, avoir un commentaire négatif sur vous-même, votre entreprise ou votre équipe n’est jamais agréable. Cependant, évitez de le prendre personnellement. Sur le même sujet : Logements neufs : les secteurs où les ventes baissent le plus. Le pire serait de répondre avec véhémence, sous le coup de la colère. Ne blâmez pas non plus le client.

Vous avez un avis client insatisfait devant vous ? Respirez profondément. Se relaxer. Même si c’est toujours plus facile à dire qu’à faire, acceptez qu’un contact ne soit pas satisfait de votre service. Prenez du recul et prenez le temps de répondre.

Ne pas réagir chaleureusement ne signifie pas attendre une semaine. Sachant que 61% des personnes attendent une réponse sous 3 jours, le délai idéal pour répondre se situe entre 24 et 48 heures. En étant suffisamment réceptif, vous démontrez l’engagement et l’implication de l’entreprise dans la relation client.

« Calmes!; recommande Jean-David Lépineux, président d’Opinion System. Même si l’avis négatif du client est présent partout, peu importe. Pas un million de personnes ne sont connectées au site de l’agence. Un avis client ne fera pas « exploser » votre entreprise en 5 minutes ! »

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Evitez les réponses standardisée et la mauvaise foi

Evitez les réponses standardisée et la mauvaise foi

« Merci pour votre avis, nous en tiendrons compte » : ce type de réponse standardisée est une mauvaise idée. Cela donne l’image de quelqu’un qui prend tout à la légère et qui ne se soucie pas de ses clients. A voir aussi : La municipalité emprunte pour financer la construction de la maison de repos. Lors de la réponse, chaque texte doit être personnalisé. Et si on a des doutes sur l’identité de la personne, c’est la même chose, on prend l’avis au sérieux.

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Évitez absolument les réponses qui aggravent la situation. « Rappelons que 79% des Français lisent les réponses aux avis », explique Anaig Nouvel, directrice marketing chez Immodvisor. Répondre par un message du type « M…B, je ne te trouve pas dans mon dossier client, dis-moi qui tu es pour que je puisse te répondre » donne une mauvaise image – voire de mauvaise foi – du professionnel sur Internet . C’est comme dire : je ne te connais pas, donc je ne te répondrai pas. L’intérêt d’une e-réputation est de donner l’image d’un Professionnel modeste, qui reconnaît ses erreurs, qui sait prendre du recul… Que faut-il ? Répondre au sujet, ne jamais fermer. Ne soyez pas naïf ! « .

En général, répondre aux avis négatifs des clients doit faire preuve de compréhension, voire d’empathie, d’excuses et d’explications, d’une solution ou d’une compensation, d’une attitude positive et d’attention.

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Faites appel à un organisme indépendant de sondage spécialisé dans les avis clients

Faites appel à un organisme indépendant de sondage spécialisé dans les avis clients

Aujourd’hui, aucune entreprise ne peut échapper aux critiques négatives. « En avoir quelques-uns n’a pas d’importance pour l’image », poursuit Anaig Nouvel. A voir aussi : Morocco Sotheby’s International Realty ou l’accès à des propriétés de rêve. C’est juste une question de proportion. En avoir un ou deux donne de la crédibilité au processus et démontre que les opinions sont vraies ! La note idéale ? Entre 4,5 et 4,9. »

Pour éviter trop de commentaires durs, il est préférable de demander aux clients réels de l’agence par l’intermédiaire d’un organisme de recherche indépendant spécialisé dans les avis clients. Cela permet d’éviter d’être « noyé » par les avis laissés sur Google My Business, qui sont souvent méchants et parfois faux (souvent le fruit de personnes se plaignant ou, pire, qui n’ont pas forcément consommé le service et cherchent à nuire). Le responsable des avis envoie des questionnaires à des personnes clairement identifiées avec leurs coordonnées, et les avis clients ainsi recueillis sont majoritairement positifs. Et pour cause : si tous les clients étaient mécontents, la société immobilière n’existerait plus !

Avoir un gestionnaire d’avis certifié à vos côtés vous permet donc d’accumuler des réponses positives, de contester les avis Google et d’avoir une assistance pour répondre aux avis négatifs. « En sollicitant vos clients, en étant proactif, vous ne permettez pas à des insatisfaits de construire la réputation électronique de votre entreprise », poursuit Anaig Nouvel.

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Contactez le client quand c’est possible

Contactez le client quand c’est possible

Comme nous l’avons vu plus haut, avec un professionnel de l’avis client, le professionnel sollicite sa base de clients bien identifiés. Et la gestion des avis négatifs est devenue plus facile. L’Opinion System invite l’agent immobilier à contacter les personnes ayant laissé un avis négatif. Alors, comme ?

Présentation : « Bonjour, je suis M… de l’agence B…, je me permets de vous contacter car j’ai vu que vous exprimiez une forme d’insatisfaction à l’égard de notre service. Tout d’abord, je tiens à vous remercier pour avoir répondu à notre questionnaire et souhaite en discuter ensemble. »

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« C’est très important de faire parler le client car c’est souvent une question de perception », poursuit Jean-David Lépineux. L’échange doit être structuré : le professionnel le remercie d’avoir signalé un problème ou un défaut, le laisse reformuler son mécontentement, sans contre-argumenter (non constructif), s’excuse et lui demande s’il a des astuces pour éviter ce qui a causé le problème. encore. Il voit alors par lui-même ce qu’il peut faire pour réparer l’erreur. »

A la fin de l’entretien, l’agent immobilier peut vous demander de changer d’avis de la manière suivante : « Votre avis sera vu par des milliers d’internautes, il est relativement négatif pour notre société, pensez-vous toujours qu’il soit justifié ? « . Souvent (dans 6 cas sur 10) lorsque l’insatisfaction est résolue, le client change d’avis. Avec un manager, il peut le faire.  » Et sur ces 6 sur 10, la moitié deviennent des ambassadeurs de l’agence « , célèbre Jean-David Lépineux.

En attendant le nouvel avis, diffusé 48 heures plus tard, l’agent peut répondre en ligne au client et neutraliser son commentaire. Remerciez-le simplement pour l’échange téléphonique et écrivez-lui qu’il était très heureux d’avoir trouvé une solution ensemble. De cette façon, la réponse montre que l’avis négatif a été traité.

Répondez aux avis Google My Business

Répondez aux avis Google My Business

En plus des avis clients vérifiés, il y a malheureusement ceux laissés par des inconnus sur Google. En effet, Google My Business n’identifie pas les dépositaires d’avis. Avis Google : le fléau des agents immobiliers ! Et pourtant, nous devons les prendre au sérieux et y répondre. C’est ce que font la plupart des agents immobiliers, mais pas tous… Cependant, c’est une erreur.

« Il y a deux niveaux : certains professionnels sont all-in et prennent très au sérieux le sujet des avis clients – ils en collectent beaucoup et y répondent régulièrement – et il y en a d’autres qui se sentent mal à l’aise et ignorent tous les commentaires », résume-t-il. . Si vous n’utilisez pas de gestionnaire d’avis, vous devriez au moins répondre consciemment à chaque négatif. Et cela, même si on ne sait pas qui l’a introduit et qu’on soupçonne de la malveillance. Vous ne laissez pas un commentaire négatif sur vous-même sur Internet sans réponse. Sinon, quand un internaute lit, il n’aura que cette histoire. »

Et oui, même si certains commentaires blessent, il est important de les traiter pour contextualiser la réponse et démontrer que vous vous souciez de l’avis de vos clients et que vous essayez d’améliorer votre service et leur satisfaction. Que faire ? Soyez juste, excusez-vous quand il le faut, et en cas de doute sur votre capacité à être efficace, essayez de vous mettre à la place d’un internaute qui lira la réponse ! « On ne remet pas en question les mots, on les remet dans leur contexte et on les explique ! » », raconte Anaig Nouvel.

Êtes-vous sensible, en colère? Déléguer cette tâche à une personne familière avec l’entreprise peut être une solution. Sinon, pas de panique : seuls 7% des internautes à la recherche d’un bien verront le commentaire qui vous blesse. Et la plupart du temps, les avis Google ne sont pas pris au sérieux : les internautes savent qu’il existe de nombreux faux !