Urgences vitales ou avis médical, l’utilisation du numéro d’urgence 15 est variée. Contrairement aux idées reçues, ce n’est pas le médecin du SAMU qui prend le relais, mais l’assistant en régulation médicale. Découvrez ce métier méconnu.
Chaque jour depuis 17 ans, Jean-François sauve des vies. Cependant, il n’est pas médecin. Jean-François est assistant de régulation médicale (ARM) au SAMU de Clermont-Ferrand et son rôle est de répondre lorsque les patients appellent le 15. « Nous ne sommes pas des soignants. Le rôle de l’ARM est de répondre au 15, d’identifier le niveau de gravité et de prioriser l’urgence. Il y a une situation d’urgence qui pourra attendre avant d’être réglée et une urgence qui passe en règlement urgent par le médecin hospitalier pour l’engagement éventuel de l’équipe médicale du SMUR. Il y a aussi ce qu’on appelle P0, qui est une obligation immédiate de moyens : le patient est sur le viaduc, quelqu’un passe à côté, le patient enjambe le grillage et saute, ou le patient a mal à la poitrine et s’effondre. Nous engagerons une équipe médicale et à partir de là, nous aiderons les gens à agir. » Grâce à sa formation médicale, il apprend les gestes qui sauvent en cas d’urgence : « Nous sommes formés pour effectuer des gestes par téléphone. Avant l’arrivée de l’équipe médicale, nous leur donnerons des consignes : comment masser le cœur, comment arrêter l’hémorragie… »
L’idéal pour ces professionnels est de répondre en moins de 90 secondes dans la mesure du possible, un objectif qui dépend du nombre d’appels reçus : « Les délais de réponse varient. Nous travaillons en temps réel. Nous sommes 6 autour de la table, si 20 personnes appellent en même temps, nous répondons les uns après les autres. Nous ne pouvons pas hiérarchiser les appels par défaut, nous ne savons pas ce qui se passe derrière l’appel. L’objectif est cependant de limiter les temps de téléchargement », explique Jean-François. Malgré le stress, elle aime son travail : « Il peut y avoir de bons moments, comme une livraison qui se passe bien, en direct par téléphone. » Quand tout va bien, c’est super, c’est le bon moment pour passer un bon moment. Cependant, nous sommes loin d’eux, ils sont seuls à la maison et l’accouchement a lieu. Mais quand le bébé va bien, la mère aussi ! Nous avons eu la visite de patients qui sont venus nous remercier. Parfois, nous recevons des lettres de retour… Mon équipe est contente de ce genre de choses. »
Ces assistants travaillent en quarts de 12 heures, de 7h à 19h et de 19h à 7h. 6 agents sont de garde tous les jours et 7 le week-end. Le volume moyen est supérieur à 800 appels par jour et environ 300 dossiers patients. Le week-end, par exemple, lors d’une épidémie, cela peut aller jusqu’à 900 fichiers en 24 heures. Le SAMU gère l’ensemble des soins médicaux du service. Ce ne sont pas des médecins, mais ils restent des professionnels de la santé : « Nous avons reçu des formations de médecins sur les pathologies : comment détecter un infarctus, quels signes rechercher… Nous avons aussi des formations sur tout ce qui touche à la traumatologie des accidents. Plus on en ramasse, mieux on s’améliore. Les médecins nous forment en permanence », raconte Jean-François.
Selon cette ARM, il existe 2 types de réglementation : « Le SAMU est un appel d’urgence, normalement on devrait recevoir des appels concernant des événements comme des douleurs thoraciques, des accidents vasculaires cérébraux, des accidents… Mais aujourd’hui l’hôpital et les médecins sont débordés. Nous avons redirigé les appels vers le centre 15, donc nous donnons aussi des conseils. Par exemple, un parent appelle parce que son enfant a de la fièvre depuis le matin. Il existe donc un règlement de médecine générale et un règlement de SAMU. Selon le type d’urgence, Jean-François dispose de plusieurs ressources. « Vous pouvez avoir une ordonnance qui donne des conseils, le patient peut rester chez lui et appeler son médecin le lendemain. On peut envoyer des fonds, une clinique privée par exemple, car le patient doit se rendre à l’hôpital pour des examens complémentaires. Le médecin généraliste du patient peut être appelé pour organiser un examen ou une visite. Enfin, nous avons l’envoi du SMUR, l’équipe de réanimation qui ira au patient. »
« Le nouveau système d’accès aux soins augmentera le volume d’appels et nécessitera rapidement un recrutement à grande échelle. »
Jean-François, adjoint à la réglementation médicale
Le SAMU de Clermont-Ferrand compte au total 25 assistants médicaux réglementaires : « Nous avons des équipes expérimentées avec des personnes qui ont 10 ans d’expérience à Clermont-Ferrand. Une nouvelle génération arrive car nous avons de plus en plus d’appels. Ils traînent. Ils viennent de l’école et on leur apprend les règles du travail. Chaque SAMU fonctionne différemment », explique Jean-François. En effet, selon lui, « le nouveau système d’accès aux soins va augmenter le volume d’appels et nécessitera rapidement beaucoup d’emplois. Les armes sont également sollicitées dans des situations d’extrême gravité : « On y va en temps de crise, selon les plans ORSEC. » Pour tous les accidents avec un grand nombre de victimes, nous effectuons le travail administratif sur place à l’entrée du PMA, le Centre Médical Avancé. Nous gérons toutes les entrées et sorties. C’est la seule fois où nous quittons le centre d’appels. Dans ce cas, il y aura une cellule de crise ici au SAMU. Il y a toute la traction du personnel, envoyer différents patients dans différents hôpitaux… C’est un autre aspect du travail ».
Dans le bureau d’à côté, Bruno, assistant réglementaire depuis 18 ans, est devenu un expert pour traiter rapidement ces urgences. Dès qu’il répond, la course contre la montre commence. Il doit obtenir au plus vite les informations nécessaires pour, le cas échéant, porter secours à la victime : « Dès qu’on répond à l’appel, on a le sentiment que la situation est urgente ou non. Notre priorité est que l’adresse du patient ou de la victime soit la plus précise possible, c’est le plus important pour nous. Quoi qu’il arrive, si nous devons intervenir, nous avons besoin de l’adresse la plus précise possible. Ce n’est pas une perte de temps, dans les premières secondes, de répondre à ces questions. Au contraire, cela fait gagner du temps. Pour savoir comment réagir, Bruno doit bien comprendre l’état du patient : « Nous recherchons des critères de gravité : saignement, douleur intense et agir en conséquence. »
Ultime priorité de Bruno, lorsqu’il appelle : localiser précisément le patient. « En moins d’une minute, nous devons avoir l’adresse, la situation de l’appelant et prendre une décision d’envoyer les fonds ou non, ou de transférer au médecin compétent. Urgence, on la sent vite. Lorsque vous avez, par exemple, une personne confuse ou paniquée, vous ne devez pas laisser tomber l’adresse. Sinon, on a des systèmes de géolocalisation avec envoi de SMS, quand les gens ne connaissent pas leur adresse. Sinon, nous sommes aidés par les pompiers qui disposent d’un système de géolocalisation grâce au numéro de téléphone. Si l’adresse est si importante pour ARM, c’est parce qu’elle fait gagner de précieuses minutes qui font parfois toute la différence : House. Les secondes passées à chercher une adresse sont des minutes gagnées lors de l’intervention. »
Chaque jour, 6 assistants médicaux réglementaires répondent aux appels provenant de l’ensemble du département.
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© S. Barlot/FTV
Pour faire ce métier, il faut avoir de l’empathie, aimer les gens, être pertinent…
Bruno, Assistant Réglementaire Médical
Bruno aime son métier, malgré les difficultés : « On ne sait jamais ce qu’on trouvera en décrochant le téléphone. » Il peut s’agir d’un accident de bus, d’une crise cardiaque ou d’un enfant avec une température de 38,5°C. C’est ce qui rend le métier attractif, mais aussi difficile car on peut faire face à un appel grave, un accident de voiture multi-accidentel et, l’instant d’après, la grippe. En 18 ans de carrière, il a passé des milliers d’appels, et certains d’entre eux sont restés gravés dans sa mémoire : « On a des appels qui nous marquent et qu’on garde en tête. Ce ne sont pas forcément des appels sérieux, ce peuvent être des appels qui nous touchent. Nous essayons d’être un peu directifs car nous devons avoir des informations, cela ne veut pas dire que les appels ne nous concernent pas. Nous avons des poussées d’adrénaline car nous devons agir très rapidement pour activer des moyens, comme un hélicoptère. Pour faire ce métier, il faut avoir de l’empathie, aimer les gens, être pertinent… Il faut avant tout savoir gérer son stress, c’est très important. Quand on répond, on entend des gens crier au téléphone, on accepte ce stress. Il faut le mettre de côté et calmer les gens. Devoir rassurer des personnes qui viennent de découvrir leur conjoint ou enfant décédé, par exemple, n’est pas chose aisée. Nous devons les calmer, obtenir une adresse pour envoyer des ressources dès que possible. C’est dur au début. Nous ne devenons jamais insensibles. Après presque 20 ans, il y a des appels qui me touchent encore. Le jour où ça ne me touchera plus, j’arrêterai. »
Quelques appels sont restés dans sa mémoire : « Un jeune homme, âgé d’environ 35 ans, qui a fait un AVC hémorragique, était dans le coma. Je suis resté avec son partenaire au téléphone pendant environ 25 minutes en attendant de l’aide. Je suis resté avec elle pour la suivre. Elle ne voulait pas raccrocher, elle voulait rester avec les urgences au téléphone et ça a pris beaucoup de temps, autant pour elle que pour moi. J’ai entendu derrière le patient respirer et j’ai su que c’était très grave. Je lui ai donné de l’espoir même si moi-même je n’avais pas grand-chose. » Bruno insiste sur le fait qu’il ne faut pas hésiter à appeler le 15. Cependant, il a subi quelques abus : « Il y a des choses qui nous font rire, parfois on rit fort parce que nous avons besoin de temps et parfois non. Il y a des gens qui ont mangé des yaourts périmés la veille, et le lendemain ils nous appellent parce qu’ils ont cherché sur internet ou ont demandé à des amis et leur ont dit que ça pouvait être très grave. Il y a des yaourts périmés, des ovules gynécologiques qui se prend par voie orale… Cela peut parfois être gênant. Quand c’est calme ça nous fait rire, mais quand il y a beaucoup d’appels on rit moins. On a des gens qui nous appellent en sortant de leur consultation médicale pour nous demander si le l’ordonnance que le médecin nous a donnée a donné la bonne. Un tel appel, non. Si vous avez un doute, retournez chez le médecin. Nous n’appelons pas le SAMU. Si nous sortons et 2 heures plus tard, nous avons un problème, de Bien sûr, nous pouvons appeler, mais pour une question médicale, pas pour valider une ordonnance. »
Les ARM sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
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© S. Barlot/FTV
Même si certains appels sont parfois fous, il insiste sur le fait qu’appeler le 15 est généralement une bonne solution : « N’hésitez pas à appeler le 15. Les gens ne sont pas médecins, ils ont un sens de l’urgence qui peut être différent de nous, alors n’hésitez pas. . D’un autre côté, nous devons avoir raison. Pour certaines choses, il est possible d’appeler votre médecin. Après, pour la moindre douleur, le moindre doute pour l’enfant, n’hésitez pas à appeler le 15. » Ainsi, distinguer les appels urgents des moins urgents peut être un vecteur de stress. Pour Bruno, il ne faut pas hésiter à faire des pauses. « C’est une grande responsabilité et beaucoup de stress. Il faut partager les choses. Il faut, après une conversation compliquée, ne pas hésiter à poser les écouteurs et aller se promener. Cela doit être discuté. Lorsque vous quittez le SAMU, vous devez tout y laisser et ne rien emporter chez vous. Heureusement, les assistants médicaux ne sont pas les seuls à résoudre le problème de l’appelant : « Lorsque vous avez un doute sur un appel, vous avez la possibilité de faire appel à un médecin. » Accordez toujours au patient le bénéfice du doute. »
Tout au long de sa carrière, Bruno a fait face à de nombreuses reprises à l’adversité : « J’ai été au téléphone pendant au moins 30 minutes avec une dame qui voulait sauter du 7e étage, une nuit d’orage, avec des éclairs partout. Elle a refusé de laisser l’aide venir à elle. Elle se tenait sur la clôture, prête à sauter. Je lui ai parlé de ses enfants, de tout et de rien. Ça fait longtemps ». Maintenant, pour former ces agents en première ligne face à la souffrance, il y a le CEFARM : le Centre de Formation des Assistants Médicaux Réglementaires. Bruno explique : « Ça fait quatre ans depuis l’affaire Naomi. être formés en retard. Nous avions nous sommes 3 mois avec ARM. Maintenant nous avons un diplôme et c’est bon pour la formation ARM. C’est une reconnaissance pour notre métier. Nous avons une grille de progression. Ils ont déjà des bases avec l’école. Nous sommes leur apprendre les spécificités de Clermont, améliorer leur empathie… »
Non loin de là, Denis Gonzalez est médecin régulateur. C’est lui qui, après le premier filtre fourni par ARM, prend en charge les appels d’urgence : « Mon rôle est d’abord de confirmer le tri qui a été fait puis de produire la réponse la plus adaptée. » Je suis appelé pour toute traumatologie, toute pathologie grave, tout ce qui nécessitera une hospitalisation. Sur 1 000 appels, 200 à 300 d’entre eux nécessitent une assistance médicale d’urgence. Cela génère 20 à 30 sorties SMUR. Pour lui, la régulation médicale est la médecine de l’expérience : « Au fil des années, on devient un bon régulateur, on expérimente de plus en plus, on apprend la logistique du terrain. » C’est un autre médicament. On commence par être, par exemple, médecin urgentiste. Vous devez vous projeter comme si vous étiez sur les lieux du trouble. »
« Lorsque vous donnez des conseils et n’envoyez pas de ressources, vous devez avoir confiance en vous. »
Denis Gonzales, Médecin Réglementaire