Urgences au téléphone : une nuit à Nantes Sam

Written By Sara Rosso

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Il est 6 heures une minute. Au téléphone, une femme, très chaude. Sa mère de 72 ans est allongée sur le sol, ne respirant apparemment pas. A l’autre bout du fil, Géraldine, 46 ans, était de garde au service des urgences de Loire-Atlantique (Samu) à partir de 20h30. le jour d’avant. Si la nuit était un peu plus calme, ce serait un accident mortel.

Géraldine ne perd pas une seconde. Utilisant des mots simples, un ton autoritaire, il demande à son interlocuteur. « Écoute-moi maman, est-ce que maman respire ? » Non? C’est bleu, violet ? Une femme estropiée. Ses réponses ne sont pas claires. « Tu vas devoir te mettre à genoux, et mettre tes mains sur son sternum. La femme au téléphone pleure, elle hésite.

600 000 appels

600 000 appels

Prise dans la conversation, Géraldine se lève de son bureau devant les six écrans utilisés pour afficher un dossier patient complet ou une ligne d’appel, et se promène avec son casque sans fil dans les oreilles. Il élève la voix. « Allez maman, tu arrives ! » Cliquez en rythme. Ceci pourrez vous intéresser : Canicule : nos conseils pour rester en bonne santé. Et un, deux, trois. Et un, deux, trois ! »

Depuis 2018, Géraldine est assistante médicale (ARM) au Samu. Les ARM sont le premier contact avec les personnes qui appellent le 15. Chaque année, le service reçoit 600 000 appels en Loire-Atlantique, 31 millions dans toute la France.

« Le premier objectif de l’ARM est de déterminer la localisation des appelants, afin qu’ils puissent envoyer de l’aide si nécessaire, explique Freddy Fouillet, superviseur de l’ARM au Samu de Loire-Atlantique. Ensuite, il est important d’expliquer l’urgence de la situation, avant d’envoyer l’appel au médecin. »

Depuis le 1er juillet 2022, le Samu s’est vu confier une nouvelle mission par le gouvernement : être la solution miracle pour enrayer la crise qui éclate partout en France. Planifier : Encourager les patients à appeler le 15 avant d’entrer aux urgences.

Le ministre de la Santé, François Braun – qui avait prédit cette réponse dans son rapport transmis au Premier ministre fin juin – multiplie les déplacements à encourager. Une campagne de communication nationale a été lancée le 25 juillet.

Cette nouvelle mission augmente le nombre d’appels ; cependant, tout le monde n’appelle pas le 15 pour une urgence vitale. Les patients appellent souvent par manque d’information médicale (« Dois-je garder mes chaussures orthopédiques pour dormir ? »), par peur (« Mon enfant vomit, que dois-je faire ? ») ou parce qu’il n’y a pas de médecin de garde où ils habitent.

Avant de vous rendre aux urgences, appelez le 15 !
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Aiguiller les patients non urgents

Aiguiller les patients non urgents

A Nantes, ces cas n’ont pas été référés à SOS Médecins. Ils sont pris en charge par téléphone par des thérapeutes indépendants. En effet, depuis 2021, le Samu de Nantes fait partie des 22 services choisis pour tenter de mettre en place les services d’accès à la santé (SAS), qui vont non seulement « faire le service d’urgence du Samu historique, mais aussi prendre en charge d’autres besoins ». », explique Yann Penverne, médecin urgentiste au CHU de Nantes, coordinateur du déploiement du SAS en Loire-Atlantique et dans la Sarthe.

Bien sûr, cela implique d’impliquer d’autres médecins, en plus des médecins urgentistes. Au départ, des soins médicaux gratuits, mais aussi des médecins ou des dentistes. La psychiatrie devrait s’y ajouter fin 2022 ou début 2023. Ces prestataires de soins prodiguent des conseils médicaux, mènent des consultations en ligne.

L’objectif est également de référer les patients non urgents pour recevoir des médicaments locaux. « Notre souhait est qu’il n’y ait plus d’abandon de soins (lorsque les patients arrêtent de se faire soigner, ndlr). Pour que chacun reçoive une réponse rapide ou un contact sous 48h », précise Yann Penverne.

Ces différentes mesures sont-elles efficaces pour décongestionner les urgences ? « C’est trop tôt pour le dire », répond l’assistant. Les premiers chiffres montrent pourtant une augmentation des appels de 10, 20 ou 30 % dans une quinzaine de lieux, selon l’association Samu-Urgences de France. La croissance n’est pas facile à gérer alors qu’il manque déjà 350 ARM dans toute la collectivité, selon Yann Penverne.

A Nantes, 60% des appels sont liés à la médecine générale et 40% aux urgences, ce qui est de nature à renforcer l’intérêt de l’événement SAS, qui sera réalisé sur tout le territoire d’ici 2023. Même si « ceux qui vont souvent aux urgences n’appellent pas », nuance l’urgentiste, il rappelle que 80% des passages aux urgences sont accidentels…

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Plus de trois heures d’attente

Plus de trois heures d’attente

A 21 heures, le logiciel du Samu annonce une heure d’attente pour parler au médecin généraliste. C’est un « bon » moment, nous dit-on. Nous avons dû attendre plus de trois heures durant la semaine du 14 juillet. Cette semaine-là, M. Samu a reçu 17 000 appels, passant à 2 800 appels en une journée, soit 250 appels par heure.

Quel que soit le flux, nous devons rester vigilants et surveiller attentivement la situation au téléphone. Cependant, les preuves sur lesquelles se fonde la décision sont fournies par des témoins qui ne sont pas toujours fiables. « Plus c’est difficile, moins ils peuvent en dire », explique Géraldine. « Parfois c’est violent… Ils ne nous disent pas qu’une jambe a été amputée, par exemple », commente Cassandra, étudiante en médecine de 28 ans qui travaille quelques heures par semaine au Samu depuis près de quatre ans. . .

Parfois, au contraire, il y a des patients très brillants. Au milieu de la nuit, un homme paniqué appelle le 15. Sa femme, ivre, se poignarde au ventre. « Le couteau a pénétré de dix centimètres, puis il a sorti le couteau », raconte l’homme. Le mode d’intervention et de récupération mobile d’urgence (Smur) est déclenché. Miraculeusement, la lame n’a touché aucune partie du corps, la femme ira bien.

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Un électrochoc

Un électrochoc

La fin n’est pas toujours aussi joyeuse. Le massage cardiaque administré à distance par Géraldine n’a pas sauvé la femme de 72 ans qui était en arrêt cardiorespiratoire. La mort fait partie de la vie de Samu. Dans quelques heures, il y a un garçon de 20 ans qui se pend, un homme qui fait un AVC et meurt malgré le dévouement des secours… Si les gens qui dirigent le Samu restent professionnels, ils s’en fichent à propos de ça. un sinistre.

« On ne se défend pas, au contraire, on s’humilie. Ceux qui s’en moquent sont dans un épuisement complet », témoigne Yann Penverne. « Un médecin m’a dit un jour qu’il allait parfois aux toilettes pour pleurer après avoir crié. Mais il ne le dit jamais à ses collègues », raconte Marie Le Goff, 34 ans, gérante d’ARM depuis novembre 2020, et qui, s’il se fiche de ses collègues, regarde le Samu comme un chef d’orchestre.

Et il y a abus dans le cas de Naomi Musenga. En décembre 2017, une jeune femme de 22 ans s’appelle le Samu de Strasbourg avec de fortes douleurs abdominales. Il n’est pas pris au sérieux par les utilisateurs… et meurt au bout de 5 heures. Cette histoire parle de l’électronique au travail. Depuis lors, la formation d’ARM a été étendue à 1 470 heures et ses performances ont été étroitement surveillées. « Il faut penser qu’on est trois à la suite. Une personne qui appelle, est interpellée par le juge », s’amuse Géraldine.

La nuit se termine. Une nouvelle équipe arrive. On dit bonjour, on discute. Mais les appels continuent. « Samu centre 15, bonjour ! » »

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